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客服工作职责客服工作流程和内容 ……怎样做好客服工作 怎样做好客服工作 客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当做企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢？ 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高； 第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。 从哪些方面来做好客户工作 一、心理素质（忍耐与宽容） 二、品格素质（注重承诺，不失信于人） 三、技能素质（用于承担责任） 四、综合素质（要有博爱之心） “五步一法”服务体系 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务 客服人员基本素质 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制能力 4、积极进取，永不言败的良好心态 5、语言表达能力 6、丰富的行业知识及经验 7、熟练的专业技能 8、优雅的语言表达技巧 9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通能力 11、具备专业熟练的客服电话接听技巧 12、良好的倾听能力 客服人员品格素质要求： 1、忍耐与宽容使优秀的客服人员的一种美德 2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4、勇于承担责任 5、强烈的集体荣誉感 客服人员综合素质要求： 1、“客户至上”的服务理念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等 1、在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以等 2、在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是。。。。。。” 3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做” 4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 5、在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 事物处理准则： 客户服务只有一个准则：“客户满意优于一切”。 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： 1、客户满意第一 2、客户永远是对的 3、如果客户错了，请考虑第一原则 客户投诉及安抚情绪： 按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1、愤怒 2、焦急 3、悲伤 4、喧哗 安抚客户情绪： 1、聆听客户的倾述 2、判断是否为我方原因 3、表示理解并进行说明 4、详细记录 一、客户资料整理 1、资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，