tqm品质化经营.ppt

* T Q M 全面品質經營 T Q M 21世紀 內﹑外部顧客滿意和企業競爭力 所有人員 ISO/QS9000CWQC TQM 管理品質 動員組織人力﹑使用策略管理 1980年代 預防品質失敗 各部門 QA TQA 建立品質 建立品質保証系統 1950年代 減少檢驗 制造部門 QC 控制品質 統計工具和技朮 1930年代 品質的均一性 檢驗部門 QI 檢驗品質 檢驗工具和方法 1800年代 強調 負責部門 制度/系統 品質導向 使用方法 項目 時期 檢驗 制造 設計 管理 一 以品質為中心的經營管理 檢討組織任務 “品質”長期經營 鑒定品質經營特性 關鍵領域的持續改善 二 建立品質鍵 供應商 企業 本身 客戶 ? 追求供應商﹑企業及客戶的滿意 三 過程管理 投入 過程 產出 關鍵過程 持續改善 人﹑材料﹑技朮﹑機器 產品﹑服務﹑資訊﹑情報 一 戴明 Edwards Deming 二 朱蘭 Joseph Juran 三 費根堡 Armand V.Feigenbaum 四 石川馨 Ishikawa 五 克勞斯比 Philip B.Crosby TQM是一種理性的思考方式與 一組指導原則﹐作為持續改進組織的基礎﹐它利用數量方法與人力資源﹐以改進所獲得的產品與服務的品質及組織內的所有作業過程﹐以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法﹐整合基本的管理技朮﹑現有的改進努力以及技朮與工具﹐集中全力於品質改進的工作上。 4 3 未來 2 1 現在 內部顧客 外部顧客 對象 時間 現狀 標准化 合理化 標准化 標准化 合理化 合理化 TQM 追求全面顧客滿意 強化企業體質 獲得驗証 時間 品質系統 TQM ISO9000+ QS9000 AS9000 全面顧客滿意 強化企業體質 ISO/QS 9000 訓練 Trainings 團隊 Teams 顧客 Customer 系統 Systems 工具 Tools 承諾 Commitment 過程 Process 文化 Culture 領導 Leadership 溝通 Communication 過程 Process 過程 Process 過程 Process 持續改善 Continuous improvement 一 以顧客 內﹑外部 為中心 二 追求組織的經營績效 三 進行永無止境的過程 …… …… …… 系統化 救火隊 8 問題改善 目標集中 多而雜 7 改善種類 產品/服務/過程 產品/服務 6 改善對象 永無止境改善 有時間性 5 改善過程 強調功能性團隊 著重個人想法 4 改善方式 追求長期經營績效 追求短期經營績效 3 目標 發掘顧客需求 滿足內﹑外部顧客需求 請顧客訂出規格 避免顧客抱怨 2 顧客需求 從顧客滿意中追求利潤 追求利潤 1 企業任務 TQM文化 一般公司文化 項目 品質經營團隊 品質改善團隊 高 階 主 管 願景 品質意識 關鍵領域 中 階 主 管 優先順序 改善團隊 目標/標的 過程改善 目標確認 團隊運作 過程改善 問題解決 基 層 人 員 一 品質政策 TQM的原則應包括人員﹑作業流程﹑產品﹑服務及報告﹑文書資料 作業流程的管理﹑改進及衡量為基本的管理方法 對於每一組織階層﹐均應作適切的訓練﹐訓練工作要從最高階層做起 每一階層的管理者與員工﹐必需為他們的作業過程與產品的品質負責﹐要建立 量化的品質衡量方法﹐作為通知改正行動的基礎 工作團隊中能干及有干勁的員工﹐依其對品質與生產力的貢獻加以表揚及獎勵 對已有的策略作出計划﹐用以衡量及追求持續的作業過程改進﹐能提供有價值 的產品與服務 供應商是否實施TQM﹐應作為選擇之主要考慮依據 從依賴檢驗的方法﹐改變為產品設計與建立品質在影響產品品質的作業過程中 使用工具與技朮在持續的改進品質系統上 持續的過程改進是績效改善的關鍵﹐應利用必要資 源來達到所需文化的改善 二 新的策略思考方式 制度化的持續改進制程﹐不僅在符合標准而已 設法從內部改進制程﹐而不是等侯顧客的抱怨或要求 組織內各單位都包括在內﹐不僅依靠品保單位 使 所有員工均為改進的驅動力 利用指引與目標值﹐作為改進的目標 利用適當的過程管制技朮 了解制程變異上的影響﹐及其可作為過程改進的涵義 品質是設計得來的﹐不是剔除缺點得來的 要把供應商納入改進制程之中﹐成為負責的合夥人﹐ 而不是敵對者 強調最佳壽命周期成本 最佳值 ﹐不僅是買得最便宜 三 了解你的顧客