商务礼仪——如何接打电话.ppt

现代商务礼仪 电话礼仪 电话礼仪——引言 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 现代商务礼仪——您会接电话吗？ 准备工作： 1、准备好纸笔。平时在电话机旁放置纸、笔等用品，这样在接电话时不会手忙脚乱。否则让对方稍等，自己再去拿纸笔会让对方感觉不礼貌的； 2、停下手中的一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在做别的事情，这会让对方感到不礼貌或者认为你三心二意； 3、调整姿势、调整好心情，注意要面带微笑。因为不端正或过于扭曲的姿势会让人的声音也产生变化或者扭曲，而心情会影响你的语调，要让对方从声音听出你在微笑，听出你很热情，听出你很乐意接听这个电话。你会接电话吗？ 现代商务礼仪——您会接电话吗？ 不让铃声响得太久，3声之内接起电话。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。若周围吵嚷，应示意周围人员安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声音大小适度。嘴里不含东西。 接听电话首先要热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！这里是安徽宝迪（园区办公室）！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，特别是在长时间通话时，要不时“嗯、好”，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。（事情结束了吗？） 现代商务礼仪——您会接电话吗？ 及时把事情办理的结果回复给对方，如果超出对方所要求的时间范围，要及时与对方沟通，并反馈事情办理到哪一阶段，什么时候能够办好。（主动沟通、事半功倍） 现代商务礼仪——您会打电话吗？ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调，节约通话时间。 打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 拨错号码，要向对方表示歉意。 接通电话后首先做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 如果对方不在，而事情不涉及秘密，请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所当然的。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 现代商务礼仪——您埋怨过代接电话的人吗？ 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。切记不要直接告诉对方要找的人不在，要告诉对方自己能不能帮忙，如对方问到要找的人的去向，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 现代商务礼仪——您埋怨过代接电话的人吗？ 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话，此时切记大呼小叫，震耳欲聋。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 现代商务礼仪——打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 现代商务礼仪 接待预约和临时访客 现代商务礼仪——接待预约客户 接待预约客户，应提前打电话告知公司南门门卫放行，不要等到客户来后才打电话。 一般