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满意度管理SSI CSI高阶课程问 题管理策略客户需求感性需求理性需求心理学马斯洛（赫兹伯格）KANO影响忠诚度的感性与理性动机全球各种客户体验调研案例都明白无误地证明情感动机的重要性至少比理性动机的重要性高1.5倍感性需求数据来自G-CEMN=274理性需求KANO模型客户满意度兴奋型需求期望型需求客户需求实现率基本型需求讨论：三个级别的需求定义及具体项目？以我为中心环境、服务人员、流程以我为中心、主动热情、漂亮、潇洒又专业、态度、为我着想、诚实、小事记在心里、服务无微不至、洗车还打蜡等费用、时间与增值服务费用打折、免费服务项目、时间快、救援及时、能上网、有吸烟室、洗车比外面还专业等技术、设备仪器工具、工位、救援、保修、有饮料、免费午餐、电视、报纸、有人接待、零件供应、有预约、车辆在店安全、爱护我的车辆、洗车等硬件以车为中心峰终定律（Peak- End Rule）情感感受峰终谷基本标准不能接受程度时间执行层面的誓约1、 不要亵渎客户的信任，更不能蔑视其权力。 2、不要说，“我不知道”，要说“我查一查。” 3、客户的时间总是比我自己的时间更珍贵些。 4、假设每个问题都是自己的过错，而不是试图证明是其他人的错。 5、客户完全满意了，我的工作才算完。不要假设他们是快乐的。 6、要说到做到。 在南韩与Itawon的Lexus分销商合作时我们曾围绕着以下六个售后服务人员的内部CEM“誓约”进行过认真实践。---Paul Leow博士，执行副总裁，AARM Inernational Canada G-CEM 全球顾问销售满意度SSI改善思路序号因子权重需求级别因子体验关键点（KEP）管控要点备注基本期望兴奋A4问题　　　　　　1、直接面对问题，在执行中尽量使用问卷概念，让客户在被调查时印象深刻；2、根据问题权重大小进行资源分配，优先解决权重大的问题，符合投入产出原则；3、对问题进行需求级别界定，针对不同级别，考虑满足需求时的优先顺序及不同的 满足方法；4、对问题包含的体验关键点进行识别，这样，在资源有限的条件下，优先做好关键 体验点的服务；5、在执行体验关键点的措施时，通过具体方法与工具来进行落实与管控；开始购车经历A开始购车经历10.60%需求级别因子体验关键点（KEP）管控要点备注基本期望兴奋A4销售人员在您做出购买决定前，能圆满回答您的疑问和要求2.72%　答问题时的诚信回答问题时的针对性回答问题时的专业有问必答根据客户兴趣回答注意与客户互动问题准备案例集A2销售人员对汽车配置、优点和好处的解释2.02%　　　有否夸大？有否打击竞品？统一标准（针对不同客户及同一客户的整个过程）　A1在经销商处等候被接待的时间2.01%　　　第一时间注意到我？跟我打了招呼？主动：问候、微笑示意？热情：适度老客户：称谓姓名+头衔　A3销售人员在您未决定购买时专心接待您1.95%　　　向我推销？有否心不在焉？非常重视我？一对一接待为客户着想　A5销售人员对车辆的整体介绍，包括静态展示和试驾1.89%　　　该车为什么适合我？试驾中能让我体验到该车的前述优点吗？统一话术有的放矢　经销商设施B经销商设施13.60%需求级别因子体验关键点（KEP）管控要点备注基本期望兴奋B4展厅内展示的车辆车型丰富2.50%　　　车型齐全车辆整洁功能最佳　该有应有　B6完成交易的场所或办公室的舒适程度2.50%　　　娱乐设施休闲设施办公设施足量茶点温度适宜　尽量满足，让客户选择，能自助更好　B5展厅内汽车是否停放有序，方便您看车2.41%　　　不是摆设，能让我静态体验　陈列要美观实用　B3产品信息的展示2.23%　　　　能让我看懂　突出亮点　B2展厅的外观让人感到亲切吸引人2.09%　　　　能让我方便看到，容易进入　干净、可视　B1经销商周围的环境1.86%　　　　整洁　整洁　交易条件C交易条件11.60%需求级别因子体验关键点（KEP）管控要点备注基本期望兴奋C5最终付出的价格与您的期望相比较2.88%　　　　　　C2议价过程公开透明，简单易懂2.34%　　　　　　C3完成议价过程的速度2.31%　　　　　　C1付款方式的选择多2.24%　　　　　　C4您对议价过程的影响力1.83%　　　　　　书面文件/贷款过程D书面文件/贷款过程11.80%需求级别因子体验关键点（KEP）管控要点备注基本期望兴奋D4工作人员具有全面回答与购车文件相关问题的能力3.05%　　　　简明清楚有条理　SA熟知所有文件及贷款流程，准备所有问题　D3对所有购车书面文件的解释清楚2.92%　　　　易懂，我知道其中利害　简明扼要，勾出与权责相关条款　D1完成购车书面文件的容易程度2.88%　　　　简单方便　　D2完成所有购车书面文件的速度2.63%　　　　尽量快　做足准备，快速完成书面作业　D