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顾客投诉处理流程 一、顾客投诉的类型 1.  对商品的投诉主要有： 价格、品质、标识、缺货。 2. 对服务的投诉主要有： 工作人员态度不佳 收银作业不当 服务项目不佳 现有服务作业不当 取消原来提供的服务项目 3、对安全的投诉主要有： 意外事件的发生、环境的影响。 二、顾客投诉处理禁例 1  严禁置投诉的问题于不顾或拖延处理时间， “ ” 否则按公司《奖惩条例》进行 书面劝导 。 2  严禁在投诉中与顾客发生争吵，在言语或行 动上对顾客进行伤害，否则按公司《奖惩条例》 “ ” 进行 书面劝导 。 3、管理人员或员工如因服务质量被顾客有效投 “ ” 诉，应按公司《奖惩条例》进行 书面劝导 。 顾 客 服 务 之 商品销售退换货流程 一、流程规则： 　　1、处理顾客退换货要遵循依法行事的原则， 依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关 法律法规，超出相关法律范围及退换货原则的顾 客要求，应说服顾客依据法律解决问题。 1.2    顾客退换货应遵循以下原则： 1.2.1  凡所购商品属国家颁布的《部分商品 修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货 的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于 国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含 7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品 ，15天以后不再退换。 二、以下商品不属于退换货范围： - 1、非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清 洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠 宝首饰、感光材料、音像像制品、精密仪器、儿 童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。 - 2、因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、 变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再 次销售的商品。 “ 3、在电脑小票、发票上标明了 处理品，不予 退换”字样的商品。 三、退非开单销售商品: 1、 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换 货专用章，并通知商品部门人员到服务台办理退 货手续。 2 、 商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货 （红字）手工购物单，交值班员，同时在《顾客 退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。 3、 商品部门人员将顾客退回商品、退货电脑小 票、手工购物单带回商品部门。 二、更换非开单销售商品:    1、 值班员验收商品，如值班员不能确认商 品是否符合退货范围，值班员通知商品部门主 管到服务台验收商品。 2、值班员请顾客持电脑小票到商品部门挑选 新商品。 3、顾客执新选商品需从指定退换货收银台出 超市。 4、 收银台收银员验证顾客电脑小票上需换 商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编 码商品。如顾客挑选的新商品与需换商品条码 相符，收银员在顾客电脑小票的所换商品上注 “ ” 名 已换新 和更换日期并签字，将电脑小票和 商品交顾客。 5、如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符： 收银员应要求顾客将商品留存收银台，并将 新商品条码抄于小票背面并签字，请顾客到 服务台办理收、付差价手续。 服务台值班员 检查商品条码，填写《顾客退（换）货申请 单》，并签字且注明实收数量。签字后录入 电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在 电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差 价，并将退、补差价的退货电脑小票第一联 交顾客。 顾客凭退货电脑小票第一联，回原 指定收银台，收银员核对顾客电脑小票后， 将电脑小票和商品交顾客。 三、更换开单销售商品： 1、商品部门人员检查顾客电脑小票上需换商 品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编 码商品。 2 、 如符合要求，商品部门人员收回原商 “ 品，并在顾客电脑小票所换商品上注名 已换