服务营销与人力资源管理.pptVIP

服务营销与人力资源管理 一、前言—问题的提出 二、服务与服务营销 市场竞争越来越激烈 技术与产品优势不能持久 产品与服务很难分离 服务质量提高1%，销售额提高1% 员工怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客 武大郎开店 美国大富豪安德鲁·纳基铭：“这里面葬着一个人，他擅长于把那些强过自己的人编织到为他服务的管理机构中。” 俄罗斯娃娃 Product Price—薪酬策略 产品可靠低价促销，人才要靠高价留置。但跳楼价的甩卖产品反而无人购买，撞天花板的工资未毕就能留人留心。况且市场的“天花板”不是你一家建的，而是“看不见的手”。 平安的 薪酬原则 有市场竞争力的薪酬策略 投入产出基础上的预算原则 体现“竞争、激励、淘汰”的正态分布的分配方法 * * 一、前 言 二、服务与服务营销 三、人力资源经理的误区 四、服务营销对人力资源经理的启示 1、准主顾与主顾的故事 2、平安近两年的变化：以营销为中心的理念与行为（投资、品牌） 3、平安人力资源的变化：由人事管理向人力资源管理的转变，但以营销为中心、以服务为根本的理念尚未在全系统真正建立。 人才短缺与人才流失 激励乏术，士气低落 劳资纠纷 内部文化冲突 不了解业务，对业务支持 作用不明显 管理规范尚未建立 4、平安人力资源经理面临的个性或共性问题 服务：是一方能够向另一方提供的基本上是无形