酒店前厅五总机房操作规程.docVIP

酒店前厅五： 总机房操作规程 一．总机的职责 1．简介 总机操作员可以称为酒店中“香不风的接待员”。总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应；而在电话里跟跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。 2．设置电话总机的目的 A．方便客人对内/外的电话联系工作。 B．为客人提供各方面的资料和消息。 C．密切留意酒店内的消防警号指示。 D．为住店客人提供早上叫醒服务之便。 3．总机的职责 A．为客人接拨长途电话。 B．为客人留口信便条。 C．早晨叫醒服务。 D．牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确 而快速地联络。 E．了解国际是差，以便提供客人询问之回答。 F．留意消防报警系统之运作。 G．熟知若发生火警时的应有程序。 二．客人资料之认识 1．简介 了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置一人宽约定4寸，长约30寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给一份客人名单表，作为查询之用。 2．用途及处理方法 A．当总台替客人辨好入住手续后，随即准备好一份一式四联的人名次资料条子，其中一联便由行李生送到总机房。 B．接线生收到该条子时，应马克思根据住客的姓名英文（或拼音）顺序编排好插在相应之资料架格内；或按格架所排列之房号对庆插入资料条子。 C．条子上写有住客名字，房号，到达及离开日期和其它重要资料。 D．访客或往客亲友打电话到酒店找某一位住客时，接线生便很容易从资料贺中找到住客的房间号码，为其提供快速之查询及电话转接服务。 E．当客人需要早晨叫醒服务，客人说出房号及姓名时，接线生可重新核对一下该资料是否与资料架上的内容相同，如果客人把房号因记错而说错了接线生可以即刻加以纠正。 G．当总台接待员分发住客信件时，可利用人名资料架迅速查出住客的房号。 H．客人可能会问起各类不贩问题，如遇到不懂作答的，应向客人表示歉意并说：“对不起(很抱歉)，先生/小姐，（关于这个问题我不太清楚，不过请稍候，我会马上帮您查问一下。“然后马上请教部门经理或有关人士,再给客人作答复,不能随随便便以”我不知道啊,你问别人。”作答了事。以下尚有一些简单范语可供参改： a、“对不起,先生/小姐,这方面的情况我不太清楚,我帮你将电话转去总台问一下好吗？” b、“很抱歉,先生/小姐,这个问题我不太了解，我帮你查询一下再告诉你好吗？” ——切记：查完之后，不论有无答案，均须复电话告知客人： *“你好，是××先生吗？非常抱歉，你问的……没有能了解到，……（最好能解释一下原因，以安抚客人。）” *“你好，请问是××小姐吗？很高兴通知你，你问的……问题查清楚了，是这样的……” I．如遇有客人问及其他（酒店）各部门的情况。例如某客人想咨询有关歌舞厅的消费项目及收费方式等问题，若接线生知道答案，则应礼貌地说：“××先生，我把您的电话接到歌舞厅去好吗？他们会很详细地告诉你的（他们会很详尽地给你解释的。”）假如该部门电话正忙，应对客人说：”对不起先生，歌舞厅的电话正忙著，要不您再稍等一会，我再给你接过去好吗？”如客人说等,便应礼貌地说:”那好吧,请您稍候.”但是千万需注意,对方的线,如在半分钟内所要接的部门还不能接通的话,此时不能扔下对方一直在瞎等下去,而应向对方说:”很抱歉,先生,歌舞厅的电话还在忙著,无法接通,请先生稍后再打来吧,真是对不起了.”或者要求对方留下口信,以待该部门恢复线路空置时再作处理. J．若遇电话对方找人,应问清楚寻人者姓名及电话来源,便于找到所要找的人时好作清楚简述.例如:A公司刘先生打电话来找客房部经理文小姐,则可能会有以下几种情形: a、开始的对话——“你好，××酒店。” “麻烦帮我找一下客房部经理文小姐。“ “请问先生那里找？先生贵姓？” “我是厦门A公司的刘先生，对吗？” “好的，这就帮你找，请稍等。” b、找到文小姐——“文小姐吗？你好，我是总机。厦门A公司有位刘先生找你。请问要不要接听电话：（请问电话接到哪里？）” “我正在开会，你让他半个小时后再打来。” “那好吧，谢谢你，我迟些再打来。” “刘先生请别客气，再见。” c、文小姐愿接电话—“文小姐吗？你好！有长途电话，厦门A公司刘先生找你，请问把电话转接到什么地方？“ “请接到我现在用的这个电话吧，228” “转到228吗？…好的，请稍