销售拜访沟通技巧的提升.pptVIP

二、沟通三要素 信息反馈 正面反馈： 肯定地具体地说明细节；强化这种行为的益处 负面反馈： 1、具体地描述你的行为 耐心，具体，描述相关的行为，而不是判断 2、描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3、探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处 二、沟通三要素 反馈要求 一定要有反馈 反馈要具体 要学会换位思考 二、沟通三要素 单元小结： 1、如何引导客户交谈？ 1）、建立良好的业务关系 建立信任与尊重 促进交谈 2）、运用5W探询技巧 WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WAY 2、让客户更多地参与交谈的条件是？ 信心、真诚、自豪、热情 二、沟通三要素 有效的非语言沟通 7% ：文字 38% ：声调 55% ：身体语言 文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言， 当文字与声调或身体语言不配合时， 对方的选择会是声调和身体语言，而不是文字的意思。 二、沟通三要素 有效的非语言沟通 1、第一印象：决定性的七秒 当我们出现在别人面前时， 7秒就形成了对你的第一印象 衣着、眼神、表情、一两句简单的问候还有简单 的动作 口述：某代表拜访客户 二、沟通三要素 有效的非语言沟通 2、说话语气及音色的运用 （1）音色的运用 音色是一种非语言，传递给对方的是一种思想和情感，而不是一种简单的信息。 高兴、难过、愤怒、平淡 二、沟通三要素 有效的非语言沟通 2、说话语气及音色的运用 （2）语气的运用 不同的语气和不同的重点会给对方带来不同的印象 如果你想突出某一个地方或某一个内容，你经常会用到哪些方法？ 如：强调话中的某一个字 加重语气 把这个字说的时间放长一些 二、沟通三要素 有效的非语言沟通 语气的运用： “我没有说他偷了客户的钱” 效果 重读“我”字发音 重读“他”字发音 重读“客户”字发音 重读“钱”字发音 二、沟通三要素 有效的非语言沟通 3、有效的形体语言 眼神、表情、动作等，这些非语言传递给别人更多的是你的思想和情感，可以赢得别人的信任或是失去别人的信任。 二、沟通三要素 观察的重要性 通过沟通者的非语言行为理解他说的话。 视觉 55% 声音 38% 语言文字7% 二、沟通三要素 思考： 沟通中的非语言行为包括哪些？ 二、沟通三要素 观察内容： 姿态 表情 眼神 声音 二、沟通三要素 观察练习： 二、沟通三要素 判断VS客观观察 判断——分析某个个体的行为 观察——经常使用行为动词 在与客户沟通的过程中要多观察少判断 二、沟通三要素 提醒： 语言文字固然重要，但不如通过面部表情、活力和热情来表达更重要。 二、沟通三要素 聆听 故事分享 针对故事 内容提问 二、沟通三要素 聆听概述 在人群中平均只有大约25%的有效聆听 沟通失败 —— 聆听 销售工作中最重要的事情 —— 聆听客户的需求 二、沟通三要素 聆听技巧 请学员写出听得繁体字和简体字 二、沟通三要素 二、沟通三要素 聆听的层次 三级聆听 选择性 假装性 忽视性 二级聆听 关注式 一级聆听 同理心式 二、沟通三要素 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励对方： 如点头、嗯、你说的对…… 二、沟通三要素 积极聆听的四步骤 1、准备聆听风格了解程度 2、发出准备聆听的信息 （眼神 、起话题） 3、采取