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神秘客户调研操作指南
导言：针对神秘客户调研项目考核点，特制作此操作指南，以便各特约店能够更好的抓住得分要点，规范服务用语，完善服务流程，提高神秘
客户调研成绩。
操作要点：1、特约店总经理、服务经理现行对此指南有深入理解后，对执行人员进行相关工作布置并对执行效果进行监控
2、由于具体操作项基本与执行人员的维修专项知识技能无关，故只要能切实落实，均可获得高分
3、各店使用该指南同时勿忽略对服务全流程的理解、演练及 实践
服务
考核点 分值 参考注释 基础分值 满分实施操作指南 执行人
流程
迅速答复
及时接听来电 10 3声铃响或不超过10秒接听
客户 有独立的被动预约专线（接听客户来电）并保证不被用于其它，响铃1声后并不超
Q1 5 超过3声铃响或超过10秒接听 10 过3声铃声接听（响铃1声保证客户有一个准备的时间，不超过3声避免客户过长等 客服专员
24小时内，上午、下午最多各打2次(间隔半小时以上) 待）（Q1）
0
，4次无人接听
职业的问
问候并感谢 3 问候“您好”，并感谢“谢谢/欢迎你致电”
候
Q2a 仅感谢：“您好”，或仅感谢：“谢谢/欢迎您致电！ 3
1
”
0 没有问候，也没有感谢
b 自我介绍 3 XXXX…特约店（品牌及店名)，我是客服专员XX（岗位 3 客服专员接听电话时：“您好(Q2a)，XXXX ……店（Q2b),感谢您的来电（Q2a),
及姓名） 我是客服专员……（Q2b)，很高兴为您服务（Q3). 请问先生/女士怎么称呼？
客服专员
在通话一开始的时候问：“请问女士/先生怎么称呼？ (Q2c)” 在随后的交流中随时以姓氏尊称客户：“张先
c 询问客户姓氏 3 3
”。如果是因为要确认客户姓名而问的话不算得分 生/李小姐，您好，很高兴为您服务。”（Q2d、Q3)
d 以姓氏尊称客户 3 例：“张先生/李小姐你好。” 3
例：“请问有什么可以帮您？”或“很高兴为你服务”
职业的交 主动询问客户需
Q3 5 或“请问是常规保养还是维修？” 这几种或类似询问 5
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