南京海底捞第四期门店服务质量检查分报告.pptVIP

南京--（1家门店） 南京中山路店 - 总体情况 南京中山路店 – 服务员 南京中山路店 – 关于预定 南京中山路店 – 比较严重的问题 南京中山路店 – 门店信息环节 南京中山路店 – 问候招呼环节 南京中山路店 – 餐前等待环节 南京中山路店 – 点餐服务环节 南京中山路店 – 点餐服务环节 南京中山路店 – 就餐服务环节 南京中山路店 – 餐后服务环节 南京中山路店 – 其他问题 Confidential ProprietaryCopyright ? 2009 Sino-trace Company SINOTRACE RESEARCH AD-Hoc专项项目·市场研究方案 海底捞门店服务质量评估报告（第四期）-南京分报告- 专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司 2009年12月3日 机密 | 仅供客户内部使用 ①南京中山路店 第四期服务质量检查共涉及南京1家门店 1 南 京 中 山 路 店 最需改进的方面 --业务熟练程度 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节 满意度 环节 失分率 8分 9分 7分 8分 7分 0% 22.2% 22.2% 33.3% 40.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：8分 26663，非常热情，工作状态也很好，很主动 很好 卫生间服务员 中规中矩，没什么特别的感受 一般 附加服务区服务员 热情度一般，不善于与顾客交流 一般 前台收银员 14063，工作状态很好，工作也很认真 好 餐厅保洁员 30590，手脚很麻利 好 传菜员 17280，很敬业 好 邻桌服务员 渠媛媛，非常善于交流，能跟顾客打成一片 很好 本桌服务员 一个人接待人员，客人较多无暇全部顾及，没有佩戴胸牌 一般 门迎 程式化，太机械，没有过多解释，直接告诉没有位置，然后结束挂机，最后顾客亲自上门预定的位置 差 电话服务员 服务员描述 服务评价 服务员 电话服务员 态度：很冷漠 内容：电话中只询问了就餐时间，然后告诉顾客没有位置了 1.当顾客提到有重要的人物需要宴请时，服务员给出的依然是之前的答复，没有考虑帮助解决的意思 2.无奈之下，访客亲自上门预定的位置，感觉非常不好 其他 电话服务员：很冷漠，对顾客提出的要求无动于衷 1 餐桌间距过小，显得拥挤 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求 细节问题： 评价 门迎： 1.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼访客 2.门迎热情度：本桌服务员很热情，也爱聊些别的，善于沟通 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 进店后，没有服务员主动过来招呼顾客 等候叫桌的标志不明显，让顾客有些迷茫 1 细节问题： 2 评价 就餐环境较好，进店之后，虽然很忙，但是仍然有服务员过来接待访客 1.热情度：热情，善于交流 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体 访客对安排的餐桌位 比较满意 还是感觉周边环境有些嘈杂 但是 1 细节问题： 5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 三元饮料（与其他城市不同，南京的饮料是4元）：服务员没有在点餐的时候介绍饮料，点餐完毕后才介绍的 服务员没有根据顾客对口味的需求进行主动的推荐或采取措施 服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜 点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 啤酒：饮酒的过程中，服务员并未帮助续酒 上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题： 评价 1.菜品质量印象：访客对麻辣锅底味道和荤食菜品的口味比较满意 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助