上海海底捞第四期门店服务质量检查分报告.pptVIP

目 录 铜川路店………………………………4 吴中路店……………………………15 海宁路店………………………………26 长寿路店…………………………37 逸仙路店……………………………48 上海 --（5家门店） 铜川路店 - 总体情况 铜川路店 – 关于预定 铜川路店 – 门店信息环节 铜川路店 – 问候招呼环节 铜川路店 – 餐前等待环节 铜川路店 – 点餐服务环节 铜川路店 – 点餐服务环节 铜川路店 – 就餐服务环节 铜川路店 – 餐后服务环节 铜川路店 – 其他问题 吴中路店 - 总体情况 吴中路店 – 关于预定 吴中路店 – 门店信息环节 吴中路店 – 问候招呼环节 吴中路店 – 餐前等待环节 吴中路店 – 点餐服务环节 吴中路店 – 点餐服务环节 吴中路店 – 就餐服务环节 吴中路店 – 餐后服务环节 吴中路店 – 其他问题 海宁路店 - 总体情况 海宁路店 – 关于预定 海宁路店 – 门店信息环节 海宁路店 – 问候招呼环节 海宁路店 – 餐前等待环节 海宁路店 – 点餐服务环节 海宁路店 – 点餐服务环节 海宁路店 – 就餐服务环节 海宁路店 – 餐后服务环节 海宁路店 – 其他问题 长寿路店 - 总体情况 长寿路店 – 关于预定 长寿路店 – 门店信息环节 长寿路店 – 问候招呼环节 长寿路店 – 餐前等待环节 长寿路店 – 点餐服务环节 长寿路店 – 点餐服务环节 长寿路店 – 就餐服务环节 长寿路店 – 餐后服务环节 长寿路店 – 其他问题 逸仙路店 - 总体情况 逸仙路店 – 关于预定 逸仙路店 – 门店信息环节 逸仙路店 – 问候招呼环节 逸仙路店 – 餐前等待环节 逸仙路店 – 点餐服务环节 逸仙路店 – 点餐服务环节 逸仙路店 – 就餐服务环节 逸仙路店 – 餐后服务环节 逸仙路店 – 其他问题 评价 就餐环境较好，服务员30429 访客对安排的餐桌位 比较满意 1.热情度：热情、真诚、非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够 1 服务员没有热情的帮助访客入座 细节问题： 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意 3.热情度：中规中矩，没什么特别感受 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受 7.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌） 服务的前提下，能互相帮助 在点餐前，服务员没有主动介绍各类锅底 在提出点餐要求后，服务员没有主动介绍海底捞的特色菜，也不能有意识的根据访客对话中收集的信息主动推荐锅底或菜品 点餐完毕后，没有主动的确认点出的菜品和酒水 配菜工未能在5分钟之内将菜品送上来 啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒 上菜的标准流程做到三项：上菜时主动报菜名、荤食菜品先于绿色菜品放到桌上和上完菜后主动告知菜品已上齐。但是没有帮助先下荤食菜品，也没有告诉顾客为何要先下荤食菜品 细节问题： 评价 1.菜品质量印象：对绿色菜品的外观摆放形式和菜品的口味比较满意 2.热情度：热情、真诚但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对锅底的味道、绿色菜品的外观新鲜度、菜品的装盘数量不是很满意 服务员在摆放火锅的时候，没有主动询问辣锅朝向，并且由于服务员很忙，锅开后，没有帮助打沫 对于火锅锅底方面的服务，服务员不能适时、主动的帮助添加火锅底汤、帮助调火，也没有主动询问锅底口味是否符合访客需要 服务员不能准确及时的擦拭桌面上滴落的菜物 在就餐的过程中，服务员没有主动和顾客交换菜品口味方面的看法 更换毛巾的次数没有达到4次 2 3 4 5 细节问题： 6 评价 1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到 访客在要求结账时，收银员没有主动将账单出示给顾客看 收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条 1 细节问题： 2 等待区 1.快速检查时发现，门口没有门迎接待顾客，进店之后，门店给顾客的