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危机公关管理办法 市场部:黄小勇 ★雀巢超碘奶粉事件简报 ★公司危机公关流程和操作概要 雀巢超碘奶粉事件简报------起因 2005年4月22日：浙江省工商局抽检发现批次雀巢金牌成长3+奶粉碘含量超过其产品标签上标明的上限，要求15天内予以答复，进行说明，或者申辩。 雀巢超碘奶粉事件简报------曝光 雀巢超碘奶粉事件简报------升级 雀巢超碘奶粉事件简报------扩大 雀巢超碘奶粉事件简报------处理 雀巢超碘奶粉事件简报------结束 雀巢超碘奶粉事件简报------关键点失误分析 雀巢超碘奶粉事件简报------关键点失误分析 雀巢超碘奶粉事件简报----经验与教训 雀巢超碘奶粉事件简报----经验与教训 雀巢超碘奶粉事件简报----经验与教训 雀巢超碘奶粉事件简报----经验与教训 雀巢超碘奶粉事件简报----经验与教训 雀巢超碘奶粉事件简报----经验与教训 危机公关流程和操作概要 ★处理原则 ★事件定义与分级 ★职责与分工 ★流程与权限 ★预防与处理 ★处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理原则 危机公关流程和操作概要----事件定义与分级 危机公关流程和操作概要-----事件定义与分级 危机公关流程和操作概要----职责与分工 危机公关流程和操作概要----职责与分工 危机公关流程和操作概要----职责与分工 危机公关流程和操作概要----预防 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件处理 危机公关流程和操作概要-----事件处理 危机公关流程和操作概要----事件总结 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 危机公关流程和操作概要----处理案例说明 教训： 1、培训最重要：导购、业务、经销商、主管、部经理等可能涉及到事件的所有的相关人员，一定要了解和懂得基本的操作流程和处理技巧。 2、一定要有专人一跟到底：从抽查、检测、通告、申诉、重检、公关、处罚、上诉、付款、整改、整改后库存处理等，要有专人专职全程作解决的进度追踪，并对可能的问题进行支持。 3、处理灵活：除公关等手段外，在没把撑的时候，一定要加大力度、转换方式，并且一定要及时向公司反馈，动用其他部门和整个公司的资源来处理。 4、资源要共享：凡是对处理事件有帮助的各种信息、资源、人脉等，集中起来，协调分析并且整合使用。 函告申诉： 函告 申诉 函告 申诉 4、处罚： 应对： 1、收到罚单后，立即和公司相关部门沟通，动员公司资源进行申诉、解释和重检。 2、通过公司公关，找更高管理或者质检部门重新进行更权威更有保障的检测。 3、对处罚部门进行公关，找准有解决问题的核心人物，动用所有客情，降低损失。 4、寻找有利证据，进行上诉。 5、在公关和上诉无果时，准时交罚款。 6、专人跟进进行整改处理。 处罚 通知 处罚 申诉 一级事件处理： 2、区域主管立刻展开公关；市场部建立追踪档案及与品管、危机中心和品牌策划部等相关部门沟通，提供资源支持。 1、各卖场导购员发现各地工商、质检、卫生等部门对我司产品进行抽检，10分钟报告区域主管和市场部。 3、如检测结果是正确的并在我们的期望内则事件处理完毕，要记得加强客情维护。 4、如一级事件经过公关未能取得成功的，由区域主管进行升级可能性评估向销售部呈报《事件升级申请表》。 二级事件处理： 1、大区经理/销售部经理接到一级