能达仲裁申诉流程和处理规范.pptVIP

* * * * * * * * * 能达速递仲裁申诉流程 和处理规范 冯凯歌 二〇一三年五月十二日 目录 能达速递仲裁管理架构和职能 2013年仲裁部工作计划 仲裁申诉流程和处理时效 仲裁处理规范 能达速递仲裁申诉流程和处理规范 是指针对快递网络内部运营过程中发生的延误、破损、短少、内件不符、遗失等异常事故，依据网络运营管理制度、作业规范、实践经验，或参考邮政法规和行业惯例，按照既定的处理规则和程序流程进行责任划分界定、损失承担补偿的一种企业内部行政管理活动或行为，具有一定的干预性和强制执行性，旨在规范和约束网络内部成员经营行为，营造公平竞争环境，维护网点合法权益。 释义：什么是仲裁？ 能达仲裁委员会 根据能达速递组织架构和仲裁管理体系规划，按照职能分工，仲裁部主要设两级仲裁单位，分别为总部仲裁部、省区仲裁部（简称总部仲裁、省区仲裁，统称仲裁部门）。 全国仲裁管理体系架构 总部仲裁管理职能 编制能达全网仲裁体系年度规划和预算以及总部仲裁部各项年、季、月工作计划。 编制和修订仲裁体系管理制度、管理条例、管理流程、仲裁手册、作业指导书、培训教材、应急预案； 负责推动仲裁工作流程的优化与改进； 负责建立仲裁知识体系和案例数据库。 部门规划 制度建设 工作职能 负责能达速递仲裁工作的管理、规范、指导、培训和监督； 负责能达速递仲裁管理制度、处罚条例的咨询解释工作； 能达速递全网跨省申诉案件的最终受理、裁定、理赔、结案等工作； 处理政府部门、消协、行业协会等社会团体交办、转办的消费者投诉问题； 负责全网仲裁申诉案件的统计、汇总、分析和通报、公告。 广东中心仲裁工作职能 受总部仲裁部的指导和规范，开展本省仲裁工作 负责本省区域内部仲裁案件的受理、裁定和结案 负责处理总部仲裁转办的快递业务投诉问题； 根据仲裁案例，对省区存在的重大服务质量问题会同相关部门进行调查处理并予以通报； 负责本省仲裁申诉案例的统计、存档工作，汇总、分析本省仲裁申诉情况； 全国仲裁部工作职能简述 总部仲裁部 省区仲裁部 管理规范 培训指导 服务支持 考核监督 培训指导、服务支持 规范作业、操作指引 职能 二级 一级 角色转换 省区仲裁员处理省际间的仲裁理赔申诉案件时 省区仲裁员在处理本省区仲裁理赔申诉案件时 法官 律师 法官 目录 能达速递仲裁管理架构和职能 2013年仲裁部工作计划 仲裁申诉流程和处理时效 仲裁处理规范 能达速递仲裁申诉流程和处理规范 定期统计广东仲裁案件数据并进行汇总及分析，提交分析报告或改善措施。 编制《仲裁手册》相关内容，规范各类申诉案件的处理办法，梳理相关处理流程 工作计划1 优化仲裁组织架构，明确岗位职责；建立清晰、顺畅的信息反馈机制； 目标 2013年仲裁部工作计划 工作计划2 工作计划3 工作计划5 优化仲裁管理制度、流程、工作标准及规范，实现仲裁工作一体化管理。 目录 能达速递仲裁管理架构和职能 2013年仲裁部工作计划 仲裁申诉流程和处理时效 仲裁处理规范 能达速递仲裁申诉流程和处理规范 业务类型 服务时限 同城快递 24小时 省内异地和省际快递 72小时 港澳台快递 6个工作日 亚洲和北美洲地区快递 6个工作日 欧洲地区快递 8个工作日 大洋洲地区快递 9个工作日 快递服务时限 快递服务国家标准时限规定 彻底延误时限 业务类型 服务时限 同城快递 3个日历天 省内异地和省际快递 7个日历天 港澳台快递 （21个工作日） 亚洲和北美洲地区快递 21个工作日 欧洲地区快递 21个工作日 大洋洲地区快递 21个工作日 快递服务国家标准时限规定 其他时限规定 业务类型 服务时限 国内快件查询信息有效期 1年 国内快递服务投诉处理时限 30个日历天 国内快递申诉时限 1年 国际快件查询信息有效期 6个月 国际快件投诉处理时限 港澳台快件投诉处理时限 60个日历天 30个日历天 国际快递申诉时限 6个月 快递服务国家标准时限规定 寄件网点 登记投诉 结案 是 否 积极应诉 及时答辩 仲裁经理 终审裁决 直接驳回 中心仲裁 专员审核 是否符 合规范 仲裁专员 一审裁决 寄件网点 申请复议 是否认 可裁决 是 存档、通知 财务结算 否 仲裁主管 二审裁决 是否认 可裁决 是 否 寄件网点申 请二次复议 通知、调查 回复 序号 注意事项 1 投诉站点系统登记投诉之前需经过点对点、点对中心客服查询，问题均未得到解决的，方可系统登记投诉。 2 中心仲裁人员接到投诉站点系统登记的投诉时，需先对投诉内容及申报信息进行审核，对投诉超时或投诉内容表达不清晰或提