逐步式領導風格誰最大？.pptVIP

服務業的營運管理 主講人:楊輝雄 講師介紹 學歷: 國立中興大學法商學院合作經濟學系畢(民國64年) 國際獅子會認証導師 新竹市禮儀教育學會講師 專業經歷: 採購主管、貿易、房地產物業管理投資 現職: 華麗雅緻餐廳股份有限公司(1983年~迄今) 湖南省婁底市富野華典酒店(Hotel)常務董事 統茂維悅酒店(台南)監察人 顧全(租賃)有限公司負責人 經歷: 壹.前言 – 觀念的各自表述 一.時代演變 1.古代—生產導向，開店就有生意，不重品質 2.過去—銷售導向，重視產品品質 3.現在—消費者導向，強調顧客滿意度 4.未來—利害關係人導向，重視顧客滿意度、 企業治理、社會責任、勞資關係… 5.只要我喜歡時代-有什麼奇怪(不可以) 6.只要我需要-有什麼不可改變創新 7.只要有想法-有什麼不可能創造 二.馬斯羅人性需求階級表 階層5:自我實踐需求(個人特質的最佳表現) 階段4:自我加強需求(表揚、成就) 階段3:社會及歸屬感需求(隸屬某團體、有意義之關係) 階段2:保固需求(遮蔽、保護、不受傷害的安全) 階段1:生理需求(食物、用水、身體存活所需項目) 了解馬斯羅模式 在階層1(最基本階層)，我們的動機是尋找食物、用水及其他基本生理需求。 在階層2.我們的動機是尋找遮蔽、保護、不受傷害的安全。這是我們的保固需求。 在階層3.我們覺得有一種要加入團體之需求，要成為其一部份。馬羅斯談到與他人(有意義之關係)，也就是超越我們每天所遭遇之關係。這些是我們的社會需求。 在階段4.我們的動機是接受表揚及完成目標，這些我們(以及別人)認為重要而且值得。此階段我門在滿足接受表揚的需求。 在階段5之描敍中，馬羅斯認為很少人達到此階層。在此階層我們的動機是做我們該做的事，以滿足自我。 四.現在經營者的觀念 1.獨裁與民主-分享-捨得之間-逐步式領導風格誰最大？ 2.多元化---範圍,固執成見,包容 3.幹部的作為要求 a.對上、上級要求一就做二 b.對下、明確要求 C.對己、跟的上時代 4.公司與員工 共榮與誰開除誰–誰可早享第二春 5.目標計畫執行檢討---不斷的行動,修正 6.人因時就地役物成事---善用6W思考 7.不斷尋找對的人---用對的方法,作對的事,有對的成果 貳.服務業的營運管理 一.用理論和已有的案例。 論服務的經營管理 1.什麼是服務。 2.服務業管理的涵義。 3.顧客的需求與忠誠度。 4.完整服務產品和服務流程的設計，服務概念應用、改進，皆視多元化的觀念，產生不同時期的做法。 5.服務競爭計畫—(經營有利潤的事業) 市場大餅 自我定位-生存(賺錢)-擴張-回饋(賺錢) 自我競爭，自我淘汰。 6.案例 ﹙1﹚海霸王 二.用主講者的觀念論餐飲業的經營管理 1.主講者目前的投資 2.決策者、領導群的知識和國際觀 3.進入行業的層次(並為該層次的領導地位) ------市場定位及市場區隔 4.人際關係的拓展 -----積極的平常心、善待人、事 5.顧客的互動、員工的互動 國家社會對企業的期望—回饋—栽培員工創 業—走向國際 6.成功的定義 a.曾經失敗或沒有失敗–擁有經驗 b.機會是屬於永續經營， 永不退出的人的 c.成功不一定要失敗， 但有失敗經驗者 更加紮實 7.失敗的定義:由失敗的人定義較貼切 參.決策者及領導人之專業能力餐飲業為例 (一)創業人的工作內容 (1).行銷計畫 1.餐廳命名 2.年度行銷計畫 3.促銷方案決定4.試賣活動 5.行銷相關媒體決定6.開幕活動設計7.顧客關係管理8.網站建立9.公共關係建立 10.顧客社群管理11.產品通路增加 (2)營運計畫 1.市場定位 2.訂價計畫 3.新菜色研發 4.市場觀察分析 5.調整營運狀態 6.規劃公司未來發展 (一)創業人的工作內容 (3)開店裝修 1.地點的尋找2.餐廳硬體設備規劃3.工程發包 4.開店前施工之監督 5.工程驗收 (4.)現場營運管理 1.營運目標訂定2.營運目標執