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护士服务规范培训 社会主义护理道德规范是护理人员道德行为和道德关系普遍规律的反映，是在护理道德基本原则指导下制定的具体行为准则，也是评价护理人员是否道德的具体标准，反映了国家和人民对护理人员行为的基本要求。护理道德规范的内容，具有协调性和进取性两个方面。所谓协调性，就是通过行为规范的要求，协调各方面的关系，即协调护理人员与患者、协调护理人员与其他医务人员之间的关系，协调护理人员、医疗卫生事业与整个社会关系，使这些错综复杂的关系围绕一个轴心促进患者健康的恢复，实现救死扶伤、防病治病的目标。所谓进取性，是指道德规范的要求，总是高于一般人的思想和行为要求。护理道德规范，是社会主义道德原则在护理人员职业生活中的具体体现，它要求护理人员具有崇高的理想，追求更高的道德境界，在自己的护理实践中，一言一行都力求有利于患者的康复。护理人员工作的对象是人，其中大部分是患者，尤其在医院中她们与患者的接触最广泛、最密切、最经常。护理人员道德水准的高低，她的行为是高尚还是卑劣，是善良还丑恶，是公正还是偏私，主要反映在她和患者的关系上。因此，护理道德规范首先应当在这方面规定护理人员的行为准则。当然也包括调整医务人员相互之间、护理人员与社会之间的行为准则，因为，这方面的问题也直接或间接地影响到护患关系，从而影响到患者的治疗与康复 护士的一颦一笑，一举一动，不仅向服务对象传递着信息，还展示她的气质、风度。与病人交流时，护士应注意语调柔和，语气正确，用词文雅。与病人交流时使用尊称，如“某老师、某大爷、大娘、大姐”等，或称其姓名，严禁直呼床号；见面时应点头示意，并常用问候语：“你好、大家好、早上好、晚上好”等；正确使用迎送语，如病人入院时说：“欢迎你到我院就医或欢迎你到我科住院”，病人出院时应热情送到病房门口并说：“再见、慢走、多保重、祝你健康”；在为病人服务的过程中，必须作到“请”字当头，“谢”字不离口，回答病人的请求时必须说：“好的，我马上做”，不允许对病人说：“不”、“不知道”、“不该我管”等。 （1）接待病人热心，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，一视同仁出以公心。 （2）严格遵守各项规章制度，认真执行“三查七对”等工作制度，防止差错事故发生。 （3）医护密切配合，认真执行医嘱，按时巡视病人，观察病情，抢救及时，认真交接班，准确记录，切实做好基础护理，心理护理和责任制护理。 （4）慎言守密，尊重患者。加强护患沟通和病室管理，为病人创造良好身心医疗康复环境。 （5）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送，护患迎面相遇，侧身礼让，并问“您好”。 （6）规范操作，动作轻柔，准确适度。 三、服务用语 （一）公共用语 1、接待用语：请、请进、请坐、请用茶、请稍候。行，请稍等。对不起，您的手续不太全，现在暂不能办理，我们将及时转达××医生（护士、部门）。您所反映的问题，我们会认真研究的。 2、欢迎语：欢迎您、欢迎光临、欢迎您检查指导工作。 3、问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、祝您早日康复、您走好。 5、称呼语：同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友、老师、教授、主任、阿姨、大伯、大娘等。 6、电话用语：您好！这里是×科。请问您找谁？请稍等，我马上去叫他。对不起，他不在，您有什么事要我帮忙和转达的吗？对不起，他工作正忙，您稍后再打来，好吗? 对不起，我刚才在处理急事，没及时来接。不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。 7、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉、失礼了。 8、道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢合作、感谢您对我们工作的理解和支持、谢谢您的好意。 9、应答语：是的、好的、我马上做、我明白了、马上来、请稍等不用客气、没关系、不要紧、这是我应该做的、您提的意见很、我们一定会认真改进的、您很快就会好起来的。 10、征询语：您好，我能我您提供什么服务？您有什么事需要我帮助吗？请问您今天感觉好些了吗？我能为您做些什么？您还有别的事吗? 请配合一下。 （二）岗位用语 1、导医 （1）您好，欢迎您来我院就诊。 （2）您要找××科，别着急，我带您去。 （3）检查病人较多，请您稍等。 （4）您好，请问您需要帮助吗? （5）请您这边走。 （6）××科在×层，请走好。 （7）请问您需要轮椅吗? （8）我送您去。 （9）请慢走，我来搀扶您。 （10）您的检查做完了，我现在送您到病房。 （11）您好，××检查在×层××科，请这边走。 （12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。 （13）您好，我能为您提供帮助吗? （14）您好，××检查在x层××处，请走好。 （15）对不起，请稍等，我马上给您