顾客满意度调查培训班.pptVIP

課程大綱 顧客的定義 為何要做客戶滿意度調查 顧客滿意戰略 設定客戶滿意調查計劃及方案 確定客戶滿意績效指標 定性分析 深入訪談 焦點小組訪談 定量分析 電話調查 郵寄問卷調查 實地訪問調查 問卷設計 抽樣方式 數據分析 客戶滿意戰略提出 什麼是顧客 向貴公司購買產品的單位或人。 由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了利潤。 標准對顧客的定義 接收產品的組織或個人 示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的。 為什麼顧客是重要的 闡述為何客戶是重要的 ? 供過求的現實 善變的客戶 客戶像水，隨時會變，變的原因 內部的原因：你不能滿足他的要求(質量、價格、交貨期)。 外部原因：競爭對手提供更優厚的條件 價格更低 質量更好 交貨更迅速 其他(例如交情、回扣等) 了解善變的客戶 決不能等到客戶沒有時才做客戶了解。 我們要主動掌握客戶的變化趨勢，及時調整，以持續不斷的滿足客戶。 只了解自己是不夠的，必須知己知彼，所以也必須掌握競爭對手狀況。 防微杜漸 針對各項細微的變化，仔細觀察了解。 針對已察覺的各項細小變化，在其尚未成為主要問題時，就先行予以解決，以免在變成主要問題時，要花更多的成本、時間來解決。 甚至為時已晚，無法解決(阿根廷) 提出以顧客為中心的原則 ISO9000：2000標准：“組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求” 為何ISO 9001要做客戶滿意調查 8.2.1 顧客滿意組織應監控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量（見7.2.1）。獲取和利用這種信息的方法應予以確定。 QS 9000的要求 4.1.6 顧客滿意度 供方必須制定確定顧客滿意度的書面程序，包括確定的頻次以及如何確保其客觀性和有效性。對於顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面必須形成書面文件，並附以客觀的資料支援。應將這些趨勢與競爭對手或適用的基準進行比較，並由高層管理者評審。 基准：Benchmarking Customer Satisfaction 顧客滿意戰略 CS的提出（1） 1986年美國一位消費心理學家創造了CS的概念 同年美國一家市場調研公司首次以顧客滿意度為基准發表了消費者滿意程度的排行榜，引起极大共鳴，隨后廣泛應用。 CS的提出（2） 1989年，瑞典在全國范圍內建立了部分行業的顧客滿意指標CSI； 1990年日本丰田、日產兩大汽車公司率先導入CS戰略，取得巨大成功，引發CS熱潮。 CS的提出（3） 1991年5月日本部分行業開始了顧客滿意度的全國性調查； 1991年5月美國營銷學會召開了第一屆CS研討會。 90年代中后期，CS戰略在全球發達國家開始蔓延 實施顧客滿意戰略的意義 營銷成本降低：傳播效應；減少流失 交易成本降低：回頭客生意好做 獲得价格优勢 成功的顧客調研減少浪費活動 最重要的是：更好地對抗競爭對手，在市場競爭中更好地生存 Team work-1 闡述為何要做客戶滿意度調查 顧客滿意度的影響 100→25 1 →20 1 →5 顧客滿意度調查的目的 顧客滿意度調研目標 顧客滿意度調研必須達以下四個目標 確定找到顧客滿意的關鍵績效因素。 評估公司的績效及主要競爭者的績效 判斷輕重緩急，採取正確行動 控制全過程 制定顧客滿意度調研計劃 制定顧客滿意度調研計劃 內部計劃應包括下列步驟 確定公司內部參與制訂計劃階段的人選。 了解組織各層次將如何獲得並利用調研結果。 給“顧客”下一個精確的定義。 列出一個顧客名單和調研分析階段所需的重要的分類顧客名單。 向員工和主要顧客傳達調研的意圖。 組織全員參與調研過程，開展討論，明確調研的目標和問題。 調查方案的設計 確定調查的目的和內容 確定調查物和調查單位 確定調查項目計劃 確定調查方式和方法 確定調查資料整理和分析方法 確定調查時間和調查工作期限 確定調查經費預算 確定提交報告的方式 製訂調查的組織計劃 調查方案示範案例.doc Team work-2 請依贵公司目前的需要，編制出一份合適的客戶滿意度調查計劃書？ 時間：半小時。 確定績效指標 績效指標的目標：確定客戶所在乎的事項。 可以來自 內部員工 以往同業的分析報告 對客戶進行定性、定量的調查 確定關鍵績效指標 達成共識 調查訪問的實施計劃 選擇訪問方法(電話、郵寄、面訪、觀察等) 設計基本問卷 通過修改補充擴展問卷 確定樣本規模 測試問卷 培訓訪問員 實施訪問 整個訪問過程的質量控制 調研的完整流程 誰是顧客，調查誰 誰是客戶，到底調查誰才可以得到更多且更有用的信息，來協助公司的成長？ 直接客戶是誰，間接客戶是誰？ 要調查目前客戶？