原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
从入学的第一天起就帮您做好职业准备！ 2013北大资源研修学院 1.4酒店制度管理的特点与情感管理 第一，等级森严，一级管一级，不可越级 管理和上报。员工容易产生一种疏远感和受雇 佣感，进而形成强大的心理压抑，漠视酒店的 经营发展。 第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店 制度管理一般通过员工手册来宣传酒店的管理 制度，而翻开员工手册，其大多条款是对员工 行为规范的规定，若违反规定则要受到相应的 惩罚，而对于员工的奖励激励条款则十分稀少， 没有任何感情色彩，使员工在心理上产生一种 紧迫和受管制感。 第三，开罚单惩罚基层员工。酒店制度管理中动辄 用罚单来惩罚员工过失和控制成本，使员工承受的 压力大，心理安全得不到有效保障。一线员工工资 本来就低，这种开罚单的制度管理方式无疑让员工 心理产生不平衡感。 2酒店基层员工情感管理的基本途径 2.1酒店基层员工招聘和培训期间的情感管理 （1）招聘易于进行情感劳动的员工：酒店的 服务产品需要基层员工付出情感劳动，要提供优质 的服务必须要有优秀的员工。酒店应根据各个基层 岗位的特点，对各个岗位员工的素质、性格的要求 招聘员工。 （2）培训酒店基层员工的情感劳动：酒店基层 员工进行成功的情感劳动需要经过一定的培训， 特别是深层表演这种形式的情感劳动。 2.2酒店基层员工在职期间的情感管理 （1）尊重和肯定酒店基层员工：根据马斯 洛的需求层次理论，任何人都有被尊重和肯定 的需要，尊重和信任员工是情感管理的基础。 尊重和肯定员工，不仅体现在对员工的尊重， 对员工人格的尊重，也体现在对员工工作的肯 定和对员工意见的尊重。 （2）加强与员工之间的情感交流与沟通：酒店 在情感管理中，管理者要对下属充满热情，以 情感人，用亲切的情与员工进行情感交流， 用情沟通，在沟通时要注意青年员工的自尊 心强、易冲动等特点，要注意关心基层女性员 工的工作及生活上的困难。 相信你在拥有过 硬专业知识的同时，再拥有这些情感管理的技 巧，那么你在酒店管理的执行中将做得比别人 要好很多，而且与其他人相比较你更能得到顾 客的认同。
文档评论（0）