房产员工手册.doc

顺 驰 置 业 武 汉 有 限 公 司 目 录 连锁店日常工作--------------------------------------- 1 置业顾问商务礼仪---------------------------- 3 网络操作------------------------------------ 11 第一节、、、、、、、、、 仪容着装礼仪 接待人员工作时必须穿着制服，制服在给人统一美感的同时，还意味着提供标准的服务。 男员工工装标准 冬 装：统一款式深蓝色套装、白色长袖衬衣、正装皮鞋、统一领带、工牌； 春秋装：白色长袖衬衣、深蓝色或黑色长裤、正装皮鞋、统一领带、工牌； 夏 装：白色短袖衬衣、深蓝色或黑色长裤、正装皮鞋、统一领带、工牌； 女员工工装标准 冬 装：统一款式深蓝色套装、白色长袖衬衣、正装皮鞋、统一领花、工牌； 春秋装：白色长袖衬衣、深蓝色或黑色长裤、正装皮鞋、统一领花、工牌； 夏 装：白色短袖衬衣、深蓝色或黑色长裤（短裙）、正装皮鞋、统一领花、工牌； 职能部门女员工可着统一黑色套装。 服饰、形象细节要求 衣服应尽量合身、过大或过小的着装，一来自己觉得不自然，二来顾客会觉得你是个没有品味马马虎虎的人。 衣服脏了要洗，皱了要烫，这是每天必须注意的事。干净、挺括的着装会使相貌平平的人也精神焕发，流露出职业、自信的气质。 男员工标准 白色衬衣为纯白、净面、正装款，衬衣下摆扎入腰带内； 领带结成倒三角型，自然下垂，长度为领带尖刚好盖住皮带扣； 工牌：着西服：固定在上衣口袋左侧； 着衬衣：固定在上衣左口袋左侧； 司标：着西服：别在衣领左上侧扣缝处； 着衬衣：别在上衣左口袋右侧； 套装口袋原则上不应装东西； 穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深色袜子； 不要捋袖子，卷裤腿，不要光着脚穿鞋。 头发保持清洁，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可发式另类、染发或光头；及时修脸，以无胡茬为合格； 不戴夸张装饰物； 女员工标准 白色衬衣为纯白、净面、正装款，不得有印花、镶色、镂空、褶皱、花边等款式。 佩戴统一领结，领结上端置于衣领两角下面，自然下垂（秋冬装不得置于衣领内）。 工牌：着外套：固定在领口第一颗扣子下侧； 着衬衣：固定在第二颗扣子和第三颗扣子之间； 司标：着外套：别在领口第一颗扣子左侧10厘米处； 着衬衣：别在第二颗扣子左侧10厘米处； 着春、秋、冬季工装应穿深色皮鞋，保持干净、光亮。 裙装建议配肤色丝袜，袜口不得低于裙摆，配备用丝袜，破损时及时更换； 女员工化淡妆，清爽得体，表现职业、端庄的气质。 头发干净整洁，梳理整齐，过肩长发必须束起。 指甲精心修理，不夸张饰甲。 不用刺激性气味的香水。 不戴夸张饰物 举止礼仪 站姿 平肩、直颈、下颌微向后收自然下垂双腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧 走到座位正面，轻轻落座在椅前2/3处，不可过于放松仰靠在椅背上，避免动作过大，引起桌、椅发出响声； 两腿自然平放，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢（着裙装落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或出现不雅）；忌跷二郎腿、抖腿、脚踏拍地板等动作； 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，两手平放在两腿间，目光柔和的注视对方，不可东张西望或显得心不在焉， 避免随意把玩物品或有其他小动作； 从座位上站起，一般从座椅左侧站起，动作要轻，避免引起座椅出现响声或倾倒； 离位时，记得要将座椅归至原位，把纸杯等杂物带离，投至垃圾筒。 行姿 行走时上身保持站姿标准，步伐、动作幅度要适中，忌懒散拖沓、急行； 客人、同事对面经过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人； 遇到客人，不可抢行， 要主动为他人让路，并微笑着作出手势“您先请”； 几人同行时，并排不要超过3人，如在走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，一般不要随便超过前行的客人，特殊情况如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。 在他人后面行走时，不要窃声交谈或发出诡异的笑声，以免产生误会； 拾、取低处物品时，无论穿裤装还是裙子，不可弯腰翘臀，而应使用蹲姿。 交谈礼仪 销售中语言得体是关键，标准的语言规范如下： 说话口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话；对于用本地方言交流的中老年顾客，也可用方言沟通。语音、语调、语速、音量尽量跟顾客在同一频道； 多用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等； 多用商量的口吻，如“您觉得这套天顺家园的两居室怎么样？”； 多用赞美语言，如“您真有眼光”、 “您在家庭装饰上很有品味”等； 听顾客讲话是获取消费者需求信息的必要途径，认真聆听也是尊重顾客的表现。 聆听要注意以下细节 ： 专注的聆听； 面