员工手册—服务文化.pptVIP

《员工手册——服务理念1》 ——服务文化 ——服务顾客 企业文化与价值观的核心 根本是：带人进步！让人能生活的更好！ 对人好 请思考： 服务文化 顾客标准：顾客的感受是工作的标准 —顾客是我们最好的老师 ”不拘小节“型员工 “思考型”员工 冰冷型员工 …… 服务文化 换位思考：用心体会顾客的每一点感受 —小吃城用破碗、未消毒碗给顾客吃饭 —当顾客双手拎满东西的时候…… —当孩子在哭闹而母亲无法分身照顾的时候…… 合格、优 秀、杰出 服务文化 利益倾斜：利益冲突时向顾客倾斜 —喜舍、让、吃亏的心态 —当顾客买了2W的帝舵不会操作而退货时 —当顾客买的瓜子有虫子的时候退货只退没吃的那部分？ 服务文化 吃亏心态 —“凡是抱吃亏的态度，吃亏就是福” —对应的“计较”。赢了道理，输了感情 —擦车小弟的故事（多做一点） 服务文化 服务创新：优质的服务是用心设计出来的 —顾客服务中心怎么方便？怎么舒服…… —在玻璃门上安装提示LOGO —免费服务项目 服务文化 用心服务：最好的服务是出自内心并用心灵来感受的 —当顾客买了空调介绍加湿器 —解决售后时候的道歉？顾客的感受 — 服务顾客 服务顾客是在做人，是在传播文明，是爱，而不是生意。服务顾客就要把最美的样子给每一位顾客。 服务顾客 休闲愉快 —环境的创造 —景点式陈列展示 —中国人的“逛街”、家门口的旅游 —不是所有的商品都是用来卖的 服务顾客 环境服务 —顾客能看到、听到、闻到、感觉到的每一个细节 —硬环境：细节体现标准 —软环境：微笑、语言、行为 服务顾客 购物满意 —售前专业、细致 —售后更热情、更用心 —售后是胸怀和境界“有退货一定是先有销售” —对待顾客的不满意“感谢的心态” —最重要的是顾客抱怨后的处理 服务顾客 礼貌 —西亚公司的要求、做人标准 —不要因为态度问题而引起顾客的不快 —90%的顾客不满意因为态度问题 微笑一下 人多时候让一下 见到老幼扶一下 双手递钱 弯腰行动 服务顾客 轻声说话 —任何情况下不对顾客、同事、家人大声急促说话 —最美三句话“好”“对不起”“谢谢” —员工的“您好”好不好听？自然么？ —学会说话，您的生命会由此不同！努力试试！ 办公区域内的沟通 大街上的行为 服务顾客 接听电话 —第二声时接听 —自报家门 —接听电话时的音量 —不能解决的问题时 —与人正在面谈时如何接听电话 尊重他人 有修养有品位的人 服务顾客 首问负责（第一次服务） —特别的服务机会 —解决不了的时候？ —第一次的重要性 —请帮我推个购物车的案例 —承诺24小时—我们关心顾客 服务顾客 超越期望 —关心顾客 —超越期望的行为 —在细节、在用心、在多做一点 服务顾客 售后服务 —原则“不满意就退货” —售后是销售的保障 —售卖过程中的专业和如实阐述情况，不要为了销售夸大其词 —满足不了顾客的时候也要热情、礼貌、耐心，请求谅解给与补偿 服务顾客 奖励顾客 —给予关心西亚的顾客奖励 —奖励发现食品质量问题的顾客 —投诉奖励 —如何奖励？（心态） 谢谢