其他产品售后服务政策.pptVIP

（二）、相关名词解释： 1、电子锁芯片 电子锁芯片是嵌入到中央空调外机控制板（主板）上的一个电路模块，出厂时写入一个唯一标识（序列号，与外机序列号相同），并设置为加锁状态（产品功能受限）；主板可随时读取电子锁存储的信息（唯一标识、锁状态）；可接受工程监理人员通过解锁器执行的解锁操作，并在解锁成功后记录锁状态，开放产品的相关受限功能。 电子锁芯片为外机条码和验证码比对的终端，通过手持式解码器将外机条码和验证码信息传输进来，自动存储并对外机条码和验证码进行匹配。信息比对完成后，发送回应码（已解锁或未解锁）信息给外机主芯片，主芯片接收到反馈信号后响应是否正常开机指令。 第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策 三、中央空调电子锁方案的推进： （二）、相关名词解释： 2、解码器:解码器是一个手持式装置，可以读取并存储多个电子锁的信息；可在工程监理人员的操作下保存多个电子锁的授权码，并自动选择正确的授权码对电子锁执行解码操作。手持式解码器由芯片和若干个按键组成，该芯片可读写信息，最多一次可读取外机条码为100组共1000条信息。解码器可在1米内对外机进行无线发射、解码，并可以无序解码。该手持式解码器电源类似于手机电源，待机时间为48小时，带USB接口，标配充电器。 3、工程监理系统:工程监理系统为我司的内部售后服务系统，在此基础上进行更改。通过监理网点人员录入工程档案信息，机型信息等随机生成与外机条码一一对应的验证码。施工人员登录工程监理系统，注册并取得目的多联机设备的授权码后，将授权码通过软件输入到手持终端（解码器）内部。 第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策 三、中央空调电子锁方案的推进： 为了规范市场技术服务水平，提升客户服务满意度，总部对原有的技术服务模式进行了改革。三证点认证工作是服务改革的重要部分，主要目的是为了强化技术人员的监理、安装和维修知识的学习，规范市场的安装和维修工作。 （一）、三证点的定义：为了细化中央空调售后服务的专业职能，将中央空调的售后网点分为监理点、安装点和维修点，并单独进行认证、培训及考评。网点可根据自身专业技术能力和硬软件配置情况，认证单证点、两证点或三证点，但每种网点的认证都须符合相关的软硬件要求、并参加系统化的认证培训。 （二）三证点建点原则: 1、监理点建点原则：主要面向技术服务中心和其它有监理能力的网点，技术服务中心必须建成监理点。各分部建点数量需根据所在区域情况进行分析，要求监理点的 第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策 四、三证点的认证和推进： 服务范围必须辐射到所有有销量的区域，建点数量需大于或等于技术服务中心数量。为保证电子锁产品解码及时性，必须考虑监理网点覆盖率，少数技术服务中心覆盖不到的区域，也需建立监理点或自保点（西北、东北、内蒙的少数偏远地区除外）；原则上除了某两个销售区域距离小于100公里的可以考虑建一家监理点外，大于这个距离的都要考虑单独建立监理点。具体的建点数量和地点以总部发布的建点信息为准。 2、安装点建点原则：有安装能力的经销商、与经销商有稳定合作关系的安装队伍、有安装能力的专业维修点、监理点等都可以认证为安装网点。 3、维修点建点原则：保证有销量区域的服务及时性及用户满意度达到总部考核要求，各分部可根据区域内的情况确定区域建点数量及布局，具体的建点数量不作考核。 第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策 四、三证点的认证和推进： （三）、三证点的时间推进要求： 1、三证点的筛选：各分部于2010年11月28日前将初步筛选的名单上报总部。总部对筛选结果进行审查，与2010年12月5日前确定最终的筛选结果。 2、建点的时间要求 （1）2010年12月5日前各分部需对筛选出的监理网点进行各项技术培训，并组织认证人员进行网考。2010年12月31日之前完成第一批网点的认证工作，认证网点及认证人员数量需达到总数量的50%以上。对第一批认证不通过或培训时间不达标的网点，各分部需重新进行培训并组织网考，2011年1月31日之前完成全部网点的认证工作。 （2）各分部须于2011年1月31日之前完成第一批安装网点的认证工作，认证网点及认证人员数量需达到总数量的50%以上。2011年2月28日之前完成全部网点的认证工作。 第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策 四、三证点的认证和推进： （四）、三证点推进的相关考核： 1、三证点配置把关：各分部技术部长