淘宝客服部管理制度.docVIP

淘宝客服部管理制度 一、客服部重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平是对客户购买产品服务的总称，目的在于完善提高客户满意度，建立客户忠诚。 3．及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和策略方案，在营销副总经理审批后负责组织实施，使产品适销对路和销售渠道的畅通。 4．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。 5．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案，由人力资源部负责全公司总体平衡，在总经理审批后执行。 6．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。7．负责每月定期向营销副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向营销副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。 8．作好与其他部门的协调管理 （二）销售客服 1．鉴别潜在的顾客在初次中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系了解客户的需求解释并生动地描述相关产品的特征和优点顾客购买的问题客户表示感谢，让客户感受到 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 7.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。 8.与各部门的协调管理 1） 与摄影、采购等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开； 2） 处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；9.做到当日工作当日完成。值班等。 2．奖惩制度上下班时间必须打卡，打卡打卡擅自离岗、脱岗惩上班时间，如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则按旷工处理，旷工客服人员用餐时间不可超过35分钟，顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏形象者，