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护理质量管理与持续质量改进 山东大学护理学院 李 峰 护理质量管理与持续质量改进 一、质量管理的内涵和发展趋势 二、护理质量管理的发展 三、护理质量管理持续改进策略 一、质量管理的内涵和发展趋势 ⊙质量的概念 ⊙质量管理及其发展趋势 质量的概念 DGQ：质量是一种商品或一项服务工作适合于完成预定要求的属性 国内：质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总合 质量内涵 从质量层次看 规定质量——指产品和服务应达到的预 定标准 要求质量——指满足顾客要求的程度 魅力质量——指产品和服务的特性超出 顾客期望的程度 质量内涵 从质量特性看 定量质量——指产品和服务量的规定性 定性质量——指产品和服务数的规定性 质量内涵 从质量组成看 要素质量——也叫基础质量，指对影响产品和服 质量组成部分的基本要求，主要 是对人、财、物、时间、信息的 基本 要求 环节质量——各质量要素进行组合的每一个环节 过程构成环节质量 终末质量——通过各环节后表现出的产品和服务 效果 有人把质量形容成“海洋里的冰山” 终末质量 质量表现 环节质量 形成因素 要素质量 质量管理及其发展趋势 质量管理（QM）——是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。包括质量管理机构和组织的形成，制定质量管理体系和质量策略，组织质量控制的实施等。 质量管理的发展 质量检验阶段QC ( Quality Control) 20世纪30年代以前 事后检验 统计管理阶段SQC (Statistical Quality Control) 20世纪40-50年代 事后质量检验 工序和生产过程的随时检验 质量的预防性控制与事后检验相结合 全面质量管理阶段TQC-TQM-CQI（Total Quality Control- Total Quality Management-Continuous Quality Improvement） 20世纪50年代末至今 美国质量学会（ASQ）会长费根堡姆和朱兰博士 全面质量管理 全部门、全过程、全员化 全面管理、服务第一、预防为主、量化管理 全面质量管理 20世纪90年代 国际标准化组织（ISO）在全世界推行全面质量管理， TQM——是在TQC的基础上增加了“让顾客满意和本组织所有成员及社会受益”等内容 全面质量管理 21世纪被予为“质量世纪”， CQI——是在全面质量管理的基础上，进行持续质量改进 技术创新、制度创新、管理创新 二、护理质量管理的发展 护理质量管理的发展阶段 护理质量管理发展的趋势 护理质量管理的发展阶段 经验管理阶段 护理指标管理阶段 系统化目标管理阶段 标准化管理阶段 全面质量管理阶段 护理质量管理发展的趋势 1、质量管理基本要素的扩大 人、财、物 人、财、物、时间、信息 人、财、物、时间、信息、技术 护理质量管理发展的趋势 2、ISO9000族国际质量标准的应用 1987年国际化标准组织受次首次颁布 1994年进行了修订 2000年又进行了调整 质量管理的八项管理原则：即以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。 护理质量管理发展的趋势 3、临床路径的发展 临床路径（clinical pathways , PC ）——由临床路径发展小组PCDT（the clinical pathway development team）内的一组