服务礼仪标准.pptVIP

* 1．有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 2．无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。 （四）电梯礼仪 * 1．上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 2．位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 （五）乘车礼仪 * 1 2 3 4 有车主亲自驾车 有车主亲自驾车 * 4 1 2 3 有专职司机驾车 有专职司机驾车 * 结语 礼仪的基本理念 —尊重为本 关键点 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 * 礼就是尊重,仪就是表达尊重的一种方式 那么我们为什么要学礼仪,就我个人认为无外乎三种理由,外素形象,内强素质,增进交往 那么礼仪有很多种,商务,外交,涉外,会议 ???? 看字解释。 卡耐基美国成人教育学家 * 微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。 ■表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 （二）微笑 * 如何微笑 * 放轻松 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。 微笑口型法 * 谦恭 友好 真诚 适时 做到与眼睛、语言、身体的结合。微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。 * 你对客户微笑了吗？ * 微 笑 它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。 ------卡耐基 * 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点 递接物品时——注视客户的手部 （三）眼神 * 请感觉一下这三种眼神的含义 小测试 * （一）倾听技巧 （二）服务用语 （三）语言技巧 四、沟通语言 * （一）倾听技巧 服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。 四、沟通语言 * （一）倾听技巧 1、在倾听过程中，如果配合动作与语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等 2、倾听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题） -注意的沉默 3）倾听过程中的回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈 * 文明服务用语基本要求： 1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4、语言要明确、简练、语速音量适中。 5、掌握处理应急事件的语言。 注意事项： ●工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 ●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。 ●服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对公司业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 ●针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。 （二）服务用语 * 文 明 服 务 用 语 五 十 句 第一类 迎 送 客 文 明 用 语 （1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）