督导层管理培训手-第四章 人际关系.pptVIP

督导层管理培训手册 第四章 人际关系 第一节 良好的人际关系的重要性 就酒店管理而言，没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有渗透性，尤其对管理人员来说特别需要留意，因为管理人员的接触面除了下属、上级及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系的重要性表现在以下几个方面： 1、提高员工的工作情趣——士气； 2、提高员工的工作效率——工作量； 3、减少工作纠纷的抱怨——矛盾； 4、增加整体的合作性——团结； 5、减少员工流动——稳定。 第一节 良好的人际关系的重要性 改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好的人际关系是管理者责无旁贷的一项重要任务。 第二节 建立良好的人际关系 一、管理人员建立人际关系之限制 知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系，或者知道应该怎么做，做为管理人员，在建立人际关系时还存在以下限制： 1、管理人员不能在所有时间都取悦所有人； 2、未必能满足所有工作上的要求； 3、未必能满足每个人的需求； 第二节 建立良好的人际关系 这些限制是客观存在的，而且事实上不仅适用于管理人员，对其他人也存在类似的限制，所以它们不可能成为良好的人际关系的障碍，重要的是以何种方式处理这些限制。 很明显，这些限制都涉及到每个人的不同点，也就是个性，所以建立良好的人际关系离不开了解人的个性。 第二节 建立良好的人际关系 二、一般人的共性与个性 在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人们需要满足某方面的需求才能生存，这些需求包括空气，水及食物，每个人都需要吃饭、睡觉、工作，但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同，这就反映了每个人不同的个性，此外，人对社会环境、工作压力、对事物反映截然不同，比如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是同样的道理，用什么方法令人际关系处理的更加完善，您就要知道如何处理各人之个性。 第二节 建立良好的人际关系 管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别，如： 性格：内向，外向，活泼，寡言； 背景：家庭，社会，环境； 需求：进取，偏安等。 第二节 建立良好的人际关系 处理员工的个性差别是管理人员的一大难题，首先需要通过沟通来了解员工的个性，才能根据员工的个性因人而异地去处理问题（并非执法因人而异，而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅导、培训等等）。 第二节 建立良好的人际关系 三、理想的人际关系应达到以下几项目标： 1、在工作环境内，提供及培养工作人员间的最佳人际关系； 2、在工作过程中培养良好的员工士气而出产更佳的产品，减低员工流动率； 3、以更佳的服务提高企业的声誉； 4、减低工作环境中的员工摩擦； 5、培养员工对企业的忠心； 6、方便于执行工作。 第二节 建立良好的人际关系 四、虽说建立良好的人际关系有这样的限制或难题，但下面一些基本的原则却是容易做到而且必须遵守的。 1、了解每个人都有“尊严”及“自尊”，不论在什么岗位或负责什么工作，我们应该明白酒店中某类工作是属于“厌恶性”的，虽然如此，此类工作亦必须有人负责，我们要明白此项工作乃是非常重要的任务，从整体的角度看，他们是应该受到称赞的，所以我们首先要尊重所有的员工； 第二节 建立良好的人际关系 2、人际关系的另一个开始是诚意及使人信服。人们很快便会发现您有否诚意。没有诚意的管理人员是很难使属下的工作人员信服，其后果是，工作人员在很多情况下会认为被人利用，以后的交往也会变的徒劳； 3、执行一项纪律行动时，督导必须站在管理阶层的位置去决定，站在员工的立场，他们一定不会喜欢没有原则的管理和领导，身为管理人员，处理此类问题时一定要公平合理； 第二节 建立良好的人际关系 5、在工作上要互相谅解，管理人员要尽量了解并满足员工的需求并激励他们； 6、在人与人之间交往中要排除“成见”。在处事过程中经常会遇到新的问题，在任何情况下，最重要的是要针对事，切忌针对人，此外，一些事情在您眼中是琐碎小事，但对与某些人说却可能很有意义，如果您处理不善，他们可能因此对您有意见，他们的这种态度可能在工作上反映出来； 第二节 建立良好的人际关系 7、在人际关系上，督导要树立