市场营销专业毕业论文--基于某企业顾客忠诚影响因素的探析.docVIP

摘 要 随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。顾客忠诚越来越成为企业竞争强有力的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争中掌握主动权。本文通过文献法、访谈法及问卷调查法对迪卡侬顾客忠诚影响因素进行研究和探析，分析总结出影响迪卡侬顾客忠诚的主要因素：产品因素、替代者吸引力、服务质量、顾客满意及员工忠诚，并根据这些主要影响因素提出相应对策，为迪卡侬建立、保持和提高顾客忠诚提供理论指导与借鉴。同时为相关企业顾客忠诚的建立和保持提供借鉴。 关键词：顾客忠诚；顾客满意；服务质量；替代者吸引力；员工忠诚 Abstract With economic development and social progress, enterprises are facing the market competition which is becoming more and more fierce. And customer loyalty has become a more and more powerful weapon for enterprise to win the competition. So the enterprise which owns more loyal customers will get initiative in competition. This article uses the methods such as literature, interview and the questionnaire to study and analyze Decathlon’s customer loyalty. And then analyzes and summarizes the main factors that influence its customer loyalty. On the basic of this it puts forward some corresponding countermeasures for Decathlon to establish, maintain and improve its customer loyalty. I believe this article will surely do some contributions to provide theoretical guidance and reference of customer loyalty building and establishment for Decathlon as well as other enterprises. Key words: customer loyalty; customer satisfication; service quality；alternative appeal; employee loyalty 目 录 一、引言 1 二、顾客忠诚的基本理论 1 （一）顾客忠诚的定义 1 （二）顾客忠诚影响因素的研究现状 2 三、嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状及主要影响因素 2 （一）嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状 2 （二）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的重要意义 3 （三）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的主要影响因素 4 四、嘉兴迪卡侬顾客忠诚的提高对策 7 （一）继续保持产品优势 7 （二）保证服务质量，提高顾客满意度 7 （三）提高品牌知名度，树立良好的品牌形象 8 （四）提高内部员工的忠诚 8 五、结语 9 致谢 10 一、引言 随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。零售业的市场环境正在发生着剧烈的变化。随着越来越多的跨国零售巨头进入中国市场，竞争变得越来越激烈。在购物消费时，顾客可以在许多零售企业中进行选择，市场正在向买方市场进行转变。而另一方面，零售企业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客给企业带来了80%的利润。顾客忠诚是企业制胜的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握主动权。因此顾客忠诚及其影响因素的研究对零售企业，尤其是中小型零售企业具有重要价值及其现实的意义，是零售企业形成独特竞争优势必不可少的条件。结合企业的实际情况来研究顾客忠诚的影响因素显得非常必要和迫切。 本文以嘉兴迪卡侬运动品连锁超市为例，首先对顾客忠诚的基本理论展开论述，其次对迪卡侬顾客忠诚现状进行调研与分析，在此基础上总结得出迪卡侬顾客忠诚的主要影响因素，并针对这些主要影响因素提出相应决策。为迪