A35大润发管理规范（公司内部资料）.docVIP

壹、目的：应答顾客有关咨询，受理所售商品售后服务事宜，解决顾客电话投诉，追踪各??315热线服务规范 电器托运和厂商售后服务状况，并建立顾客档案。 贰、适用范围：各分店 叁、分机号码及地点设置：售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在退换货中心??肆、315监管范围： 任何所售商品的质量问题，重点监管大家电+承托商品 具体为：电视、冰箱、空调、 洗衣机音响、电热水器、（50升以上）排油烟机、煤气灶、跑步机、沙发、保险柜等 伍：服务人员要求及设备设置： 一、服务人员要求：售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部顾客服务课。性别不限?? 需口齿清楚，亲切、耐心、沟通能力强、会讲普通话，有一定的家用电器知识。 二、设备设置：电话两部：一部只可接听，分机号码为315，另一部可打外线用于回访顾客??陆、岗位职责： 一、受理顾客对任意商品的电话投诉，简单咨询当场解决，当场无法处理的投诉，记录在 顾客申诉记录表中，上报课长，直至解决为止。 二、接受电器及承托的大件商品质量，售后服务等方面的电话咨询和投诉，作业流程同上。 三、收集电器商品维修点的资料，回复顾客有关维修点相关问题的咨询。 四、对托运、安装情况逐一电访，处理顾客反馈意见。 五、顾客购买商品两月后，对我卖场的售后服务再次回访，以提升服务形象。 柒、售后服务热线服务人员工作流程： 一、 一般商品质量问题电话投诉 接受投诉 | 简单判断 V ——————————————————— | | 无法立即解决 V V 承诺退换或上门解决 填写顾客申诉记录表 | V 顾客服务课长追踪 | V 处理结果反馈给顾客 | V 至顾客满意 二、售后回访 1、售后服务回访表作为我们的顾客档案，每张编9位数号码：前二位表示年、3-4位 表示月5-6位表示日，7-9位流水号，从001开始。 2、托运处将承托大家电等商品的托运单存根联在营业结束后交售后服务专线人员，次日 服务人员将顾客资料整理在售后服务回访表中并在当天作第一次回访。 3、如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾 客对商品及售后服务的意见，记录在售后服务回访表中，并签名和日期。 4、第一次回访完毕后，资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访（如第一次回访在 6月5日，第二次回访应安排在8月5日），并如实记录顾客意见，同样签名和日期。 5、两次电访顾客认可满意的，资料存档。满一年后，由顾客服务课长监督销毁。 6、顾客反馈意见需追踪处理的，应单独记录于顾客申诉记录表，并于表头边注明顾 客档案编号，待追踪处理完毕后再于顾客档案备注栏记录处理结果，然后将顾客申诉 记录表 附于相应顾客档案之后，一并存档。 7、打来咨询、投诉电话的，应记录在顾客申诉记录表中，并追踪处 理结果。若有顾客购买资料的按以上条款归档处理。 8、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。每月底（30日）整理将下月第二次回访 的顾客做出标记，以便于回访。 捌、售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定 一、 托运、安装后电话追踪的内容 1、托运追踪内容： 是否准时 商品是否完好 有无另收费用 是否服务周到 2、安装追踪内容： 是否准时 安装是否合理