A16大润发管理规范（公司内部资料）.docVIP

服务台同仁服务规范 壹、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。 贰、适用范围 :各分店。 叁、服务台服务人员仪容仪表要求: 一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。 男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。 二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男 生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。 三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客, 精神饱满。 肆、各岗位服务规范: 一、 迎宾: 每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主 管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左 手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:欢迎 光临。 二、办理会员卡。 (一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:欢迎 光临、请问有什么需要帮助的？。 (二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递 给顾客,并微笑说:请您按申请单的内容填写完整。热情协助有需要帮助 的顾客代为填写申请单。 (三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:请出示您的身份证和家庭电话 帐单,稍等片刻,马上为您办理。 (四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:不要紧,我今天为 您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址。 (五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:XX先生 (小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？,与顾客核 对后说:谢谢！。 (六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:XX先生(小 姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快。如有错误,应立即道 歉,并说:对不起,请原谅,我马上为您修改。修改后,重新列印一张给 顾客,诚恳道歉说:给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快。 三、咨询服务。 (一)广播寻人。 当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所 要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰 顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即 告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。 (二)询问卖场商品陈列位置。 当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取 出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询 问的方位及行走路线,并说:请慢慢选购,祝您购物愉快。 (三)询问班车线路及时刻。 当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立 即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:在您家附近我 们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方, 欢迎您乘坐我们的班车前来购物。 (四)为顾客兑零。 当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声 地说:欢迎光临,收您XX钱。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:换零 XX钱,请点收,谢谢！如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:对不起！请 您重新换一张,谢谢！。 (五)顾客反映邮报未收到。 1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并 说:对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮 您查询一下是何原因。 2、如是状态1的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态 1,但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯, 故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:XX先生(小姐或女士),我们电脑