2012年湖州市中心医院住院患者满意度调查分析.pdfVIP

中国乡村医药杂志 · 社区卫生 · 2012年湖州市中心医院住院患者满意度调查分析 嵇利芳 钱彩华 【摘要】 目的 依据调查结果分析住院患者满意度的影响因素。方法 采用现场发放和现场回收问卷调查的方式， 于2012年 1—12月，通过 自行设计的问卷完成调查。结果 调查结果显示，总体满意度、医护人员形象、医疗设备质量、 医院环境和医疗费用的满意度低。在选择本院就诊原因上，医院服务态度和医疗专业技术选择较多，而医院声誉和医疗 设备选择的较少。护士处理速度、医生专业技术、疗效、服务态度是患者总体满意度的主要影响因素。结论 本院需要进 一 步改善病房内的设施，提高医院服务质量。 【关键词】 住院患者；满意度；医院服务 患者满意度是反映医疗服务质量和治疗结果的一项重 为很不满意，2分为不满意，3分为一般，4分为基本满意 ， 要内容，指患者在整个的就医过程中，对其得到的医疗服务 5分为满意。 与治疗效果和患者在就诊前的期望值的比值 1【】。科学、全面、 1．3 统计方法 采用SPSS17．0统计软件进行分析，计 客观地进行患者满意度调查对于医院参与竞争，并获得竞 量资料以(±s)表示 ，住院患者满意度的影响因素采用多 争优势有重要的意义。我院在坚持以科学发展观为指导的 元回归分析。 基础上，推出一系列的举措来增加医疗质量的综合水平，不 2 结果 仅提升了患者对我院的综合满意度，同时还提高了我院的 2．1 患者满意度调查结果 比较患者满意度调查的均值 整体服务水平，在行业内树立了 良好的形象。 可以得出：①总体满意度均值低，得分在 3．0以下，在所 1 资料与方法 有指标中，总体满意度处于后三位，表明当前医院的满意度 1．1 一般资料 选择 2012年 1—12月我院住院部的患者。 还处于一个 比较低的状态。②得分在 4．0分以上的指标有 采用调查问卷的方式，通过 自行设计的问卷内容、调查前统 答疑态度、做好健康教育、医生专业技术、护士专业技术、 一 解释、现场回收的方式来获取一手资料数据。调查研究的 对患者检查的说明、询问家属意见、做好 日常保健知识教育、 准入条件 ：①精神意识清醒并 自行独立完成 ；②个人无精 对患者呼叫的响应、科室服务、食堂质量和疗效，综上发现， 神障碍病史 ；③能理解问卷内容和要求。 医风和医德的满意度较高 ；③除了总体满意度外，医护人 1．2 方法 采用现场发放和现场回收问卷调查的方式，首 员形象、医疗设备质量、医院环境和医疗费用的满意度都是 先护理人员对问卷进行统一的解释，并进行指导完成，不做 处于 4．0分 以下，见表 1。 误导性解释。本次发放问卷 380份 ，回收问卷 368份，回 表 1 352份患者满意度问卷调查结果 (分， ±S) 收率为96．8％，剔除答卷不全的问卷，有效问卷为352份， 有效率 92．6％。问卷内容包括两部分。第一部分为患者的 基本资料 ，如 ：患者的性别、年龄、职业、婚姻状况、文化 程度、家庭住址、家庭月收入、缴费方式及其选择在本院就 诊原因；第二部分进行满意度打分 ，打分内容包括 ：服务 态度、疗效、专业技术 环境舒适度、健康教育和医疗费用 等共 16项不同指标，每项分值设为 1、2、3、4、5分。1分 作者单位：313000 浙江湖州市中心医院呼吸科 通信作者：嵇利芳，Email：lfgai@126．corll 2013年7月第2O卷第 14期 2．2 选择本院就诊原因 服务态度良好72例(20．5％)， 意度较高；除了总体满意度外，仪表、医疗设备质量、医院 医疗专业技术57例 (1