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B2C模式下的网店顾客满意度测评 — — 以A店为例 邢芳芳 肖立 (1．2盐城工学院经济管理学院，江苏 盐城 224000) 摘 要 ：随着互联网业的迅速发展 ，网络消费已成为当代大学生消费的主流模式。A网店顾客满意度测评体系由网站形象、感知产 品、服务质量、安全可靠、顾客忠诚五个二级指标及若干三级指标构成。提升A网店顾客满意度 ，可从树立 良好的网站形象，丰富 ● 产品形式 ，改进和创新服务方式，扩大宣传促销力度四方面展开。 关键词 ：B2C；网店 ；顾客 满意度 ；测评 中图分类号：F713．5 文献标识码 ：A 文章编号 ：1008—4428(2013)05—59—03 2012年 11月 11日 (俗称单身节)，淘宝网销售额达到 现代大学生除了生活和学习基本消费外 ，还注重娱乐 、 190亿 ，这是一个惊人的数字。随着互联网业的迅速发展 ，网 交友、旅游 、美容化妆 、健身等品味生活。网络购物不受地理 络消费已成为 当代大学生消费的主流模式。 位置以及时间的限制 ，大学生由信息的被动者转变为信息的 一 、 当代大学生网络消费行为分析 主动者 ，可以随心所欲的在网上浏览选择 自己所需要的商品 (一)追求方便 、快捷的网络购物体验 或服务。另外，大学生处于成长的新阶段 ，性格也变得越来越 随着科技发展 ，人们生活水平 的提高 ，现代大学生几乎 成熟 ，更注重 自己的隐私方面。 人手一台电脑 。由于现代生活节奏的加快 ，大学生更加珍惜 二、A网店顾客满意度测评指标体系构建 闲暇时光 ，更乐于享受方便快捷的购物形式 ，以便节省时间 A网店是一个服务于在校大学生 的区域型 B2C电子商 成本和体力成本 ，大学生们网络购物越来越普遍化。 务平台 ，成立 于 2011年 ，现有员工 20人 。它的核心成员是 (二)大学生接受新鲜事物的能力快 一 支充满朝气的年轻大学生创业团队，其最大优势是团队 大学生受教育程度较高，好奇心强 ，对新生事物敢于尝 依托校园及校园网络 ，为在校生提供本地化的B2C电子商 试 ，追求大胆前卫的消费。网络消费已经成为当今 的一种时 务服务 。 尚，符合前卫 ，喜欢接触新鲜事物的大学生的口味。网络消费 (一)顾客满意度测评指标体系 已逐渐成为人们的消费新观念。 A网店顾客满意度测评模型中对基本结构变量的设计 (三)追求个性化消费 主要依 SCSB模型和ECSI模型。采用 SCSB“感知表现 、顾客 大学生富于想象 、渴望变化 ，注重商品的独特性和消费 满意、顾客忠诚”的核心结构 ，同时也运用 了ECSI的创新之 商品的 自我感觉 ，希望通过个性化消费冲破传统观念的束缚 处，去掉了 “顾客抱怨”，加入 了 “企业形象”变量。结合网络平 彰显 自我 。网络购物通过记录消费者的购物经历 ，为消费者 台的特点 ，加入 “安全可靠”因素 ，对 “顾客期望”和 “感知绩 提供完全定制化的服务 ，推销方式 的不断创新 ，符合现代大 效”的研究转变为对 “感知产品”和 “服务质量”的倾斜 。A网 学生的个性化消费需求。 店顾客满意度测评指标体系如表 1所示 。 (四)消费趋于理性化