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理论与方法 MARKETING RESEARCH D氟材料公司顾客满意度分析与研究 ◇刘东胜 秦 岑 摘要 ：随着经济发展 ．越来越 多的企业开始重视 “顾客满 SatisfactionIndex)：ACSI是在SCSB基础上发展而来的，在研 意”的战略意义。目前 ，顾客满意度理论在消费者市场的应用 究SCSB的基础上，Fomel124在 1996年提出了ACSI模型，其 已非常普遍 ，然而在商业市场特别是氟化工行业 内 有所针对 使用了 15个可测变量来运行6个结构变量的9个关系。ACSI 性的顾客满意度测评 的研 究还较少。因此，笔者想把顾客满意 与 SCSB的主要区别是ACSI模型中增加了感知质量，这与 度分析理论引入氟化工行业 ．通过调查、分析D公司的顾客满 SCSB中的感知价值明显区分开来。此外，模型中顾客期望的 意度指数来 了解公司的顾客满意度现状 ，探讨和制定一系列 可测量变量增加了对感知质量的预期。 策略从而进一步确定公司的营销策略和提升D 公司的顾客满 构建CSI模型要充分挖掘和发挥相关学科理论的力量， 意度 。 既要考虑行业和产品满意度模型的独特性 ，还要考虑模型之 关键词 ：氟化工行业：顾客满意度 间的可比性问题 ，真正建立合理可靠有用的CSI模型。 二、D公司业务和客户特点简介 一 、 顾客满意和顾客满意度的相关理论 D氟材料公司主要生产氟材料，以满足亚洲特别是中国 “顾客满意”一词译自英语 “CustomerSatisfaction”，缩写为 市场对氟材料产品的需求。氟材料产品被广泛用于汽车 、服 CS。1965年，Cardozo首次在市场营销领域对顾客满意进行了 装、建筑、航空航天、化学加工和消费及工业用炊具生产等领 实验研究，提出了顾客满意会带动再购买行为。 域。与普通消费者市场不同的是 ，氟化物是化工原材料，所面 2000版 ISO9000对顾客满意的定义是顾客对其要求已被 对的客户群为制造型企业 ，通过购买氟化物原料在工厂进行 满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产 制造、加工，做出各种不同类型的衍生产品并最终销售。 品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了(或 D公司所处的行业和普通消费者市场比较概况如下： 者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于 1．顾客的数量更少、但购买规模更大。由于氟化物产品制 或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 造对设备、技术和成本资金要求较高，制造商往往都具有较大 顾客满意度(CustomerSatisfactionIndex)是顾客消费之后 规模，因此客户群的数量少，但是订单量往往规模较大。 消费对各种类型和各个层次具有代表性的顾客满意程度的综 2．更专业的采购中心。商业市场中，购买者数量较消费者 合评价指数，是以各类产品和服务的消费及其过程为基础 ，反 市场多，而且很多购买者是跨区域甚至国家的采购链 ，也就是 映社会经济产出一般特征的一种全新的质量指标。 说很多购买者确定购买品牌型号后，整个采购链都会采用统 经过全世界科学家和管理学家的不懈努力，顾客满意理 一 材料以保证产品的稳定性和一致性。由于氟材料生产是化 论的研究不断深入，20世纪80年代后期产生了定量评价的方 工产品制造，不同的产品型号和技术参数选择对于采购者来 法——顾客满意度指数。1989年，Fomell教授及其研究团队首 说，需要有更多的专业知识。这对于 D公司的顾客群有更高的 次为瑞典构建了世界上第一个国家客户满意度指数，随后