ITIL采纳过程及影响因素研究.pdfVIP

摘 要 从 20 世纪 60 年代开始，IT 如何高效地为人类和社会进行工作便吸引着人 们的眼球。然而，在 IT 领域内众多的方法论中，一个普遍的缺失是没有一个 IT 运行维护管理阶段的详细工作指南，而这个阶段实际上对业务行为发生着最直 接的影响。基于以上原因，英国政府中央计算机和电信局（Central Computer Telecommunications Agency，CCTA ）在深入研究和总结各个组织的实际经验后， 于 20 世纪 80 年代后期开发并发布了 IT 服务管理的最佳实践，形成了 IT 基础 设施库((Information Technology Infrastructure Library，ITIL) 。ITIL 是以流程和服 务为中心的 IT 管理方法论。随着信息化的深入发展，ITIL 的管理思想和最佳实 践已在全球各个国家与各个行业的 IT 管理领域得到了广泛的认可和采用。 然而作为事实上的 IT 服务管理国际标准，ITIL 只是一些最佳实践，如何采 纳 ITIL，如何合理有效地选择和利用多达 11 个核心流程的 ITIL，以及如何由多 家公司提供的千差万别的工具来提高自己的 IT 管理水平，使其支持公司目前的 和以后的业务，实现 ITIL 价值的最大化，仍是困扰企业的难题。 本研究针对上述问题，在学习 IT/IS 采纳的基础上，以 PDCA （Plan-Do-Check-Action ）流程实施方法为原型，提出了基于持续服务改进及演 化周期的采纳模型。该模型一共分两个阶段，包括采纳前阶段和采纳后阶段。 其中采纳前阶段包括四个步骤，即必要性与可行性分析，远景目标的确认与推 广，评估现状以及确立目标；采纳后阶段包括制定方案，检查效果与持续改进 三个步骤。同时本研究还依照 TOE （Technology-Organization- Environment ）框架模型分析得到了ITIL 采纳过程中的影响因素，包括三大 类，即技术、组织和环境，一共十二个因素，分别是属于技术类的技术的相对 优越性、技术的复杂性以及技术的兼容性，属于组织类的 ITIL 需求优先级、ITIL 知识存量、资源就绪度、高层支持、沟通环境、IT 项目风险控制能力和技术支 持与培训，属于环境类的竞争压力与潮流压力。本文还依据这十二个因素开发 出了供组织采纳ITIL 时对技术、组织和环境三方面进行评测的量表。 本文首先对文献进行研究，介绍 ITIL 及基于 ITIL 的IT 服务管理的现状， 然后通过对 IT/IS 采纳研究，对典型 IT 管理模型进行研究，提出了基于持续服 务改进及演化周期的 ITIL 采纳模型，接着对采纳过程影响因素进行了分析并开 发出测量量表，最后本文结合中国电信基于 ITIL 的 IT 服务管理实施的实例， 论述了 ITIL 采纳模型的具体应用。 关键字：信息技术基础设施库；IT 服务管理；采纳；采纳过程；影响因素 2 Abstract Since 1960s, how IT works efficiently for human beings and society has attracted peoples attentions. However, there is a general lack of detailed guidelines for the phase which is called for IT operation and maintenance management beyond many methodologies in the IT field. In fact, this phase has the most direct impact with the business. For these reasons, the British Governments Central Computer and Telecommunicatio