导游员满意度调查分析及对策研究--以江西为例.pdfVIP

要 和其他任何一个企业一样，对于旅行社来说，员工是最宝贵的财富。占旅行 社员工数量一半的导游员的服务是各项旅游接待服务中最为重要的服务。从导游 员的数量以及其在旅游接待服务中所起到的特殊的重要作用，“导游是我国旅游 从业人员队伍的重要组成部分，是我国旅游业发展的实践者和推动者，是社会主 义现代化事业的建设者、先进文化的传播者、中外交流的友好使者。”导游是旅 行社最重要的人力资源。导游服务质量的好坏直接影响着旅行社产品的销售，而 导游员的满意度直接影响着导游的服务质量。导游员对工作和企业的各个方面的 满意度高，工作的积极性就高，就会努力地工作，服务质量就好，有利于旅行社 产品的销售。反之，如果导游对工作和企业的满意度低，则会失去积极工作的动 力，服务质量就差，就会阻碍旅行社产品的销售。满意度低，也易造成导游员对 旅行社的忠诚度低，导致导游员离职。所以旅行社在管理中必须提高导游员的满 意度，激发导游工作的积极性、主动性和创造性，使导游员以最好的状态投入到 旅游接待服务中去，从而提高顾客的满意度，使旅行社在激烈的市场竞争中立于 不败之地。 旅行社要想提高导游员的满意度，首先必须要了解导游员对哪些方面满意， 哪些方面不满意，即必须要作好导游的满意度调查。导游员满意度调查是充分了 解导游员满意度情 ，提出提高导游员满意度相应对策的有效途径。本文采用了 问卷调查方法，对江西15家国际、国内旅行社进行了导游员的满意度调查分析研 究，进而提出了提高导游员满意度的相应对策。 本研究共分七章： 第一章：导论，阐述本文研究的背景、研究方法和研究意 。 第二章：综述有关员工满意度研究的文献，为本文的研究提供理 依据。 第三章：从导游的工作内容和工作特性方面，分析指出导游人力资源管理是 我国旅行社人力资源管理的关键。 第四章：分析导游满意对旅行社产品的销售、顾客满意的重要影响，指出提 高导游满意度是旅行社人力资源管理的核心。 第五章：结合导游工作的特点，设计导游满意度问卷调查表。并对调查结果 的数据进行分析。 第六章：针对调查结果的分析结论，提出提高导游满意度的相应对策。 第七章：结 本研究试图对旅行社在人力资源管理方面有所受益，并为提高导游员满意度， 稳定导游队伍，进而提高服务质量，促进旅游业发展做出微薄贡献。 关键词：导游员满意度 调查分析 对策 1 Abstract As like every enterprise, the employee is a kind of top fortune for every travel agency. The tourist guide service is the key service among the tourism business. Tourist guides are an important component of the great travel service army. They play a key role in practicing and pushing the development travel business. They also contribute to the modernization of society and advocate the advanced culture, which have been a friend bridge in communicating. Tourist guide is the big human resource in travel agency. The quality of tourist service directly affects the selling of travel agency, while the satisfaction degree is also a direct factor to the quality of tourist service. The employee will work hard and provide good service positively