南昌移动公司一线人员绩效管理体系设计.pdfVIP

要 中国移动通信集团公司是中国规模最大的移动运营商，公司自成立以来，锐 意进取，不断创新，保持了较快的发展速度，取得了令人瞩目的成就。创新，特 别是管理创新，一直是中国移动通信孜孜不变的追求。 江西南昌分公司秉承集团公司战略和部署，在管理上深耕细琢，敢于做试金 石，并在精益求精中丰富管理、完善管理，使南昌移动公司在南昌通信市场上获 得了丰厚的回报，市场份额、业务收入均超过其他运营商总和，客户服务也得到 了广大客户的普遍认同，企业文化得到了同行业乃至政府的高度赞扬。同时，通 过管理创新，员工精神面貌焕然一新，劳动生产率显著提升，员工和企业价值得 到了同步提升。 研究一线人员的绩效管理，目的是围绕提升企业持续竞争力。人 是企业的 第一生产力,是企业最宝贵的资源。在组织这座金字塔里，数量最大的是一线员工， 最难管理的也是一线员工。然而，企业的价值和声誉的形成都是依靠服务人员和 工作在第一线的经理们支撑。客户给企业打第一个电话，首先接触的是接线员； 客户第一次登门拜访，最先见到的可能是清洁人员，他们都在创造着企业的形象。 若是企业在跟客户接触的每一个点上都给客户留下很深的印象的话，向客户推销 产品或服务将会成为轻而易举之事。而绩效管理的目的正是通过一定的管理、考 核手段实现提升组织目标。因此，研究并探索出有效的一线人员绩效管理模式， 对促进企业发展有着举足轻重的作用。 一直以来，鉴于移动通信企业输出产品的量化特征很少，共 很弱，一线人 员的绩效管理模式都是以理想的绩效等级正态分布为特征的。这种考核模式最大 的缺点就是：不能实时、有效、准确地区分每个员工绩效输出的差异，绩效等级 确认粗放，缺乏说服力等，因此，很多部门因难以平衡而采取 “轮流坐庄”的方 式来变通解决，长此以往，绩效管理、绩效考核必将失去效用，员工的工作积极 、企业的竞争力都将受到影响。因此，在当前形势下，研究并改善当前一线人 员的绩效管理、绩效考核办法成为了企业发展的重中之重。 在我们做了大量的绩效管理理论和方法的研究和探索之后发现，工厂里的工 人的绩效管理容易做，是因为他们工作的成果（产品）可以计件；而我们通信企 业里的一线员工绩效管理难做，是因为没有找到可以量化他们工作成果的指标。 因此，如果能够找到一种方法，来区分不同员工的工作输出，一线人员的绩效管 理就会轻而易举。 其实，在我们通信企业里，一线人员的大部分工作特点还是执行、简单命令 1 的重复，特别是我们的营业员，就是以办理业务为特点。如果能够把他们办理业 务的笔数、以及该笔业务对公司产生的贡献都量化起来计算，他们平时的工作成 效也就一目了然、他们的绩效考核问 也就迎刃而解了。 那么，接下来其实要解决的就是一个载体问 ，就是找到一种量化业务指标 办理情况的载体。研究发现，积分就是一个很好的载体。 本文结合绩效管理理论以及南昌移动公司当前绩效管理现状，在研究一线人 员工作特点的基础上，设计了一种全新的适合公司一线人员特点的绩效管理模式 积分制量化绩效管理。积分就是将员工的每一项工作进行 分， 分成操作和 收益两大块。也就是，对每位员工办理业务的每一个操作 （录入）根据其难易程 度进行积分，而且根据办理这笔业务将对公司产生受益的大小不同也进行积分， 这样一来，一线员工在对客户进行服务时，就都会主动推荐对公司产生收益大的 业务；并且如果将员工的个人积分与该员工所在团队积分进行挂钩、将员工的个 人积分水平与个人对客户服务的满意度进行挂钩，也就是把工作量与工作差错、 工作态度等等需要考核的定 目标结合起来，就能科学地确定每位员工的绩效水 平了。本文就积分制量化绩效管理体系的设计思路、设计原则、设计方法及具体 实施步骤进行了详尽的研究和阐述。 积分制量化绩效管理是一项已经在南昌移动公司推广的项目，并在实践当中 取得了良好的效果。文中还就项目所取得的成效及其原因进行了深入的剖析，并 对其有待进一步改进之处作了一些探讨。 关键词：南昌移动 一线人员 积分制量化 绩效管理 体系设计 2 Abstract China Mobile Communications Corporat