服务柔性差距识别模型研究.pdfVIP

要 把企业带入21 世纪的管理是基于知识的，整个管理系统的中心必须是客户， 针对客户的问题实施知识管理是重要的战略知识管理模式。人类社会步入知识经 济时代，信息化、网络化、科技化、全球化的经济走向使企业的经营环境发生了 根本的变化。人们认识到企业的价值越来越体现在企业的信息能力、营销能力等， 知识和智力资本日渐取代物质资产的主导地位，成为衡量企业竞争力的主要因素。 为适应非连续性的环境变化，21 世纪的企业营销管理是——以知识为基础，以消 费者为核心。 长期以来，如何维系顾客的品牌忠诚，不仅是企业营销活动的中心，更关乎 企业的兴衰存亡，同时品牌忠诚的研究也是管理学领域经久不衰的一个课题。本 文的研究就是在基于消费者产品知识的立足点上，对品牌忠诚度以及驱动品牌忠 诚度的感知价值进行了研究。目的有两个，一个是要探讨消费者的产品知识与消 费者对品牌忠诚程度之间的关系；一个是要探讨消费者的产品知识与驱动品牌忠 诚的主要成因 （即品牌感知价值）之间的匹配关系。 通过研究，便于深入了解拥有不同产品知识的消费者，对品牌忠诚程度有何 差异，以及与致使品牌忠诚的各种品牌感知价值之间有何匹配关系。当消费者所 拥有的产品知识与品牌所传递的感知价值相匹配时，就会强化消费者的购买行为， 提高消费者对品牌的忠诚。相反，当消费者的产品知识与品牌所传递的感知价值 不相匹配时，就会弱化消费者的购买欲望，降低消费者对品牌的忠诚，从而远离 该品牌。 对企业来说，通过以产品知识了 情况为依据，可以对消费者进行细分；在 此基础上，为企业进一步提高消费者的品牌忠诚，找到合适的方法和途径。这对 企业品牌营销的战略和相关策略的制定有着非常重要的借鉴意义。 本论文的结构主要包括以下几个方面的内容： 首先是导论，主要是提出论文所要研究的问题，包括研究的背景、意义、思 路、内容和方法；其次是理 综述，主要介绍与产品知识、品牌忠诚及顾客感知 价值相关的理论研究和本文涉及的相关概念界定；再次是实证研究，主要包括两 个部分：第一部分提出 文的研究前提和假设，第二部分通过发放问卷调查的方 式 证了研究的结果，并总结出相关的模型；最后一个部分是建议和展望。具体 如下： 第一部分：导论，这一部分主要是提出论文所要研究的问题，介绍 文的研 究背景、研究意义、研究思路、研究内容、研究框架及研究方法。 1 第二部分：相关理 综述，这一部分主要是介绍已有的相关理论研究成果， 包括介绍产品知识、品牌忠诚度及顾客感知价值的相关理论基础，同时，在这些 理论基础上，对本论文所提到的相关概念进行了界定。 第三部分：研究的构思和实验设计，这一部分主要是介绍实证研究的背景， 包括研究的目的、研究的假设、问卷的设计及抽样方法的介绍等。 第四部分：研究结果与分析，这一部分主要是对假设的检验，包括信度和效 度的分析、产品知识和感知价值的因素分析及其聚类分析，产品知识对品牌忠诚 度以及产品知识与期望品牌感知价值之间的关系分析。 第五部分：建议与展望，这一部分是依据论文的总结，为保持和提高产品的 忠诚度而从产品知识的角度提出相关的建议，以及对未来的展望。 关键词：产品知识 品牌忠诚 感知价值 2 Abstract The enterprise management of the 21st century is based on the knowledge. The center of entire management system is the customers. The customer knowledge management is an important strategic knowledge management model. The human society entered the era of knowledge economy, the environment to enterprise operating has changed fundamentally with in