服务质量对顾客购买意愿的影响研究.pdfVIP

要 改革开放后，中国服务业发展迅猛，各种服务型企业应运而生，并在社会经 济生活中扮演着重要的角色。服务业的快速发展带来服务的同质性，使得服务业 的竞争日益激烈。服务性企业想要在竞争中赢得优势，就必须提供高质量的服务； 同时，服务质量作为消费者评价服务优劣的主要标准，在激烈竞争的环境下消费 者的要求也在日益提高。因此，如何提升服务质量将成为服务业成功的关键因素。 另一方面，市场竞争的焦点在从重视产品向重视消费者转移，大多数的现代 营销研究都认识到消费者行为的重要性。消费者的行为中隐含了大量的关于消费 者对产品、产品的制造者、产品的销售者的 价及态度信息。消费者的购买意愿 作为消费者行为的前提和基础，了解消费者的购买意愿，将更有助于企业改善自 己的营销决策、防止消费者流失。 那么，服务质量会不会对消费者的购买意愿产生影响呢？如果会，又是如何 影响的呢？这些就是本文要解决的问题。因此本文选 了酒店业作为研究背景， 对服务质量和购买意愿两者之间的关系进行了分析，并选 态度作为中介变量， 考察服务质量是如何通过态度对购买意愿进行影响的。并且根据相关研究设计了 研究模型，采用实证的分析方法对模型进行了检验。运用SPSS 13.0 软件进行的数 据分析，证实了服务质量与购买意愿的关系： （1）服务质量的可靠性、保证性、响应性、有形性、移情性对购买意愿具有 正向影响。 （2 ）服务质量的可靠性、保证性、响应性、有形性、移情性分别对态度的行 为信念、结果 估具有正向影响。 （3 ）态度的行为信念、结果 估对购买意愿具有正向影响。 （4 ）服务质量对购买意愿的影响是通过态度的中介作用形成的。 关键词：服务质量；购买意愿；态度 1 Abstract After reform and opening up ，with the rapid development of the service industry, many kinds of Service-oriented enterprises emerged, and playing important roles in the social and economic lives. The rapid development of the service industry, which makes services homogeneously, leads the increasingly fierce competition. Providing high-quality services has become an important access for enterprises to acquire competitive advantages. Meanwhile, the quality of services as the main criterion for the consumer evaluation, are increasingly demanded by consumers. Therefore, how to improve the quality of service will become a key factor in the success for the service industry. On the other hand, with the focus of competition in the market transferring from products to consumers, most of the modern marketing research has recognized the importance of consumers behaviors. Consumers behaviors imply a lot of the evaluations to products, manufacturers of products, salesclerks