数字参考服务的质量控制研究.pdfVIP

摘 要 在经历了大规模的资源数字化转换、数字资源的组织与描述、以及大量相关技术开发与 试验之后，随着数字图书馆研究和实践的不断深入，如何有效地实现数字图书馆的公共服务， 已成为当前该领域倍受国内外关注的问题。另一方面，在传统图书馆服务中，作为核心业务 之一的参考服务，也面临着在迅速发展变化的数字化、网络化环境下，如何积极顺应技术与 环境的变化而得以创新与发展，并继续肩负起以其核心地位促进图书馆传统服务功能在网络 空间中进一步放大的重任，更好地满足不同用户多样化信息需求的挑战与机遇。基于上述两 者的考虑，数字参考服务便掀起了当前国内外图书情报界有关数字化问题研究和实践的一个 热点。 虽然国内外对数字参考服务至今并未给出统一、权威的定义，但从本质上说，数字参考 服务是一种通过网络 （或数字化的手段）提供的专家帮助服务机制。与传统面对面、电话、 传真等方式的参考服务，以及网络上面向最终用户的自助式信息查询工具不同，数字参考服 务特别强调的是用户利用网络的手段 （e-mail、web表单、网络白板、网络聊天、网络视频 会议等），向网上的信息专家提出自己的信息需求，由信息专家同样通过网络向用户提供异 步或同步的请求帮助直至最终答案，从而充分实现跨越时空的、多样化、个性化的信息利用 与信息服务。 国外图书馆界的数字参考服务，萌芽于上世纪80年代中期，但直到 Internet得以普及 的90年代中期之后，随着相关技术发展的不断成熟和用户需求的强烈驱动才得以大规模的 开展和实施。而国内更是在最近两、三年才开始对数字参考服务有所认识。因此，作为一项 有着与以往完全不同交流方式的数字化新型服务项目，人们对它的认识，它的实现，管理体 系等等，远未达到成熟、深入的程度，在数字参考服务的相关领域，还存在着许多吸引人们 进行探索的处女地。数字参考服务的质量及其控制问题就是其中一个重要的方面。 本文研究图书馆数字参考服务的质量及其控制问题，是基于如下考虑：①在当今社会激 烈竞争的背景下，质量问题对于服务业乃至所有行业生存与发展的重要性都是不言而喻的。 质量是维持一项服务生存，使其能够获得可持续良性运行和发展的基础。但对于图书馆数字 参考服务来说，其质量涵义究竟应该如何界定？它与传统图书馆已经形成的对参考服务质量 的认识有何关联与区别？怎样才能算作一个高质量的数字参考服务？评估数字参考服务的 质量标准是什么？如何在设计、管理、运行数字参考服务时进行有效的质量控制？等等，如 此种种，均无成熟的理论与标准可以作为依托，是这一新型服务所带来的、却又是必须加以 明确认识的新问题。②当前，各种类型需要与用户打交道的组织，很多已开始通过网络为公 众 （客户）提供各种帮助服务，其中也不乏与图书馆数字参考服务类似的信息帮助服务。而 且，由于非图书馆的网上帮助服务更贴近大众与市场，在资金保障、服务理念、服务营销、 管理制度、服务效率等方面都体现出了更大的优势，因此，对图书馆数字参考服务已构成较 大的竞争态势。在这样开放竞争的背景下，提升图书馆数字参考服务竞争实力的根本也只能 是持续的服务质量保证。③相对于图书馆传统参考服务，数字参考服务所面对的目标群体及 其信息需求，所要处理的信息资源，所需配备的人力物力，可能耗费的经济成本，等等，都 呈现出更为复杂多样、更为综合集成的特点，而其数字化开放式服务的特性也更大地提升了 各方对它的期望，因此有着更多可变的因素可能影响该项服务的质量。那么，有哪些因素可 能对该项服务的质量产生影响，如何对这些影响因素进行有效的控制，以保证较高的质量来 满足人们对服务的期望，这些也都是必须思考和探讨的问题。 本质上，数字参考服务是利用网络的手段向用户提供帮助的一种服务，因此有关服务质 量的理论有助于对数字参考服务质量的理解。这样，本文首先对国际上当代服务质量的主要 研究成果 （芬兰市场学家克里斯蒂·格鲁诺斯于 1982年提出的服务导向质量理论和全面质 量模型，美国营销学家帕拉休曼、赞瑟姆和贝利等人从上世纪80年代中期到90年代初提出 的一整套关于服务质量及其测评的理论体系）、广泛应用的全面质量管理理论 （TQM）、以及 一系列国际服务质量标准 （ISO 9000族标准）进行了分析，并认为这些理论对服务质量都 有着共同的认识：首先，从服务的内在特质来看，由于服务的对象是用户，因此服务质量必 须从其服务对象—即用户的视角去考察；服务质量是一个主观范畴，同用户的感受有很大的 关系，用户认可的才是质量；服务质量不能由管理者单方面决定，它必须适