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中国石化浙江石油分公司 商业客户中心组建方案实施意见 第一章 组建方案 商业客户中心是全省成品油直销和分销业务的专业经营管理中心，按照“一级框架，两级管理”的原则，通过整合营销队伍、客户资源、分销网络等资源，实现对全省成品油直销和分销业务的统一业务管理、统一营销策划、统一绩效考核，达到“市场最大、效益最佳、管理规范”的目标。 一、组建方式 1、整合省公司综合业务处的市场开发、销售、客户管理等职能组建商业客户中心。 2、整合分公司原业务科、配送中心、营业部及支公司业务科，组建商业客户部。 3、商业客户部按照经济流向，合理划分市场区域，设置销售部，配备客户经理，实行客户经理制。 二、运作模式 （一）垂直经营 按照“省公司商业客户中心→分公司商业客户部→客户经理”的管理链条： 商业客户中心对分公司商业客户部实施市场开发、营销促销、销售价格、客户资源管理、客户经理培训等方面的专业化垂直管理。 商业客户部根据省公司商业客户中心的经营管理要求，组织客户经理，积极开拓市场，优化经营结构，争取最佳效益，并做好区域内经营协调、信息统计等工作。 （二）两级管理 商业客户中心负责商业客户部经理的业绩评定，对商业客户部经理的任命有建议权。 商业客户部日常行政事务由分公司管理，接受分公司的行政领导并全面考核。 商业客户部负责销售部主任和客户经理的绩效考核和全面管理。 三、主要职责 （一）省公司商业客户中心主要职责 负责分销和直销经营的整体营销组织、策划、监控和分析；开拓市场，做大销售，提高业务整体管理和运作水平，提高经营质量和市场占有率；负责客户资源管理和客户关系维护，提高客户管理的科学性、规范性，建立健全售后服务体系；加强全省营销队伍的建设和培养，建立健全科学的客户经理考核体系；负责市场信息的汇集、反馈、整理和分析。 （二）分公司商业客户部主要职责 负责完成商业客户中心下达的业务经营计划指标；执行商业客户中心营销策略和价格政策，负责本区域市场开拓、油品直销分销、客户资源开发和客户关系管理；负责客户经理的聘任、考核、培养和管理；负责区域市场协调；树立“以客户为中心”的营销理念，做好售后服务工作；区域内特许加盟加油站的营销和沟通协调工作；负责与省公司内部结算工作；负责销售数据统计、市场信息的收集、反馈、整理和分析。 （三）客户经理主要职责 根据“无重复、无空白”的原则，在指定区域内做好市场调查，掌握市场需求、消费结构、竞争对手、客户基本情况和消费特点等，并进行动态跟踪，及时将信息反馈给分公司商业客户部；采取“一对一”的销售模式，根据不同的用户特点，采取不同的营销策略，稳定老客户，发展新客户，培育客户忠诚度；拓展市场，扩大销量，确保完成商业客户部下达的销售计划；及时回收货款，防范资金风险；做好客户管理，针对客户情况，分类别、分层次的建立客户档案，提高对市场信息、客户信息的动态掌握水平；建立客户资信评估机制，加强风险评估与信誉管理；定期进行走访客户，了解客户意见和需求，加强对客户的分析；保证售前、售中、售后服务到位，销售油品要确保质量合格、计量准确、送货及时。 四、绩效考核 （一）商业客户部的考核 省公司商业客户中心负责对商业客户部经理的业绩评定，主要内容为销量完成、价格执行和基础管理情况，按月通报。分公司经理室根据省公司商业客户中心的业绩评定，结合日常管理情况，负责对商业客户部经理的综合考评。 （二）销售部主任和客户经理的考核 销售部主任和客户经理由分公司商业客户部考核，内容为“联量、联价、联利、联费、联应收款”的“五联”考核以及客户维护与开发等。 五、交叉业务职能划分 （一）同经营管理处职能划分 根据管理和经营相分离的原则，商业客户中心是负责全省成品油资源直销和分销的专业经营中心，突出职能是销售与市场拓展，经营管理处是保证全省经营决策目标实施的专业管理部门，突出职能是管理，代表省公司在市场的协调与管理、信息的整合与反馈、价格的监督和控制、资源的统筹规划、经营目标的考核等方面来实施控制和管理。 （二）同物流中心、零售中心的职能划分 商业客户中心负责直销、分销中配送销售的管理和组织，物流中心负责小额配送销售以外的运输安排；对特许、参股加油站的资源分销、价格管理由商业客户中心负责，日常管理、合同、形象及规范化管理由零售中心负责。 第二章 实施细则 根据商业客户中心组建方案要求，结合全省经营管理工作的实际，制定本实施细则。 一、机构设置 （一）省公司商业客户中心 整合省公司综合业务处的市场开发、销售管理、营销队伍及分销网络管理等职能组建省公司商业客户中心。下设配送管理室、销售管理室、综合管理室三个科室。设经理1名、副经理1名，设其他管理岗位15个，管理人员8人。 （二）分公司商业客户部 整合分公司原业务科、销售科、配送中心、经销部及支公司业务科等部门，组