25～40岁女性线上服装消费满意度评价实证研究.pdfVIP

浙江理工大学学报，第30卷，第6期，2013年11月 of Sci—Tech Journal Zhejiang University V01．30，No．6，Nov．2013 文章编号：1673—3851(2013)06—0859—05 25～40岁女性线上服装消费满意度评价实证研究 陈宝林，朱秀丽 (浙江理工大学服装学院，杭州310018) 摘要：针对女装企业线上营销存在广告效果差、促销被动等问题，进行了25～40岁女性线上服装消费满意度 的研究。通过对有服装网购经验的女性进行深度访谈及问卷调查，结合服装网购的发展现状，分析得出影响女性线 上服装消费满意度的三大因素：网站建设特征、服装产品品质特征、客服服务质量特征。运用模糊数学理论及熵值 理论建立了女性线上服装消费满意度的模糊综合评判二级模型，并对淘宝网上某一女装品牌进行了实证分析。研 究结果表明：所建立的二级模型中，在第一级因素里，服装产品品质是最重要的；在第二级因素里，交易支付安全性、 性价比、物流配送3个子因素是最重要的。实证评价结果清晰，实现了评价的定量化，可为服装企业的线上营销提供 相关建议。 关键词：女性；线上；服装消费；满意度；模糊综合评价 中图分类号：F713．55 文献标志码：A 好、经济条件等的不同而不同，且消费者对服装网站 0 引 言 特征、产品特征、服务特征等各因素的评价带有模糊 女性服装消费市场广阔，华坤女性生活调查中 性，无法用准确的数字进行量化[5。7]。模糊数学是用 心自2009年起连续2年调查显示，女性服装服饰消数学的方法研究和处理“模糊性”现象及问题的学 费一直名列第一，29．4％的被访者2012年个人消费科[8]，因此，研究应用模糊综合评判理论建立女性线 最大一笔开支是服装服饰[1‘23；伴随着电子信息技术 上服装消费满意度的模糊综合评判二级模型，并以 的发展及互联网的普及，服装线上消费方式越来越 某一家女装网店进行实证分析(该店的主要消费群 670 被人接受，2011年中国服装网购市场规模为2 为25～40岁女性)。期望对女装企业产品研发及线 亿元，服装网购金额在总体网购金额中占比高达 上营销策略制定提供有益参考。 33．o孵3|。 1模型建立 为了解决女装线上营销存在的广告效果差、促 销被动等问题，对25～40岁这一具有巨大服装消费 模糊综合评判是用模糊数学理论对受到多种因 潜能的群体进行线上消费满意度实证调研，了解影 素影响的事物或对象作出总体评价，它具有结果清 响她们消费满意度的因素及权重，分析综合评价结 晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量 果，进而使企业能有的放矢地制定或调整线上营销 化的问题。通过建立影响事物或对象的因素集和评 策略。消费者对线上服装消费满意度如何，直接影 判集，由多个评判主体按各因素的重要程度给出权 响其对店铺、产品、服务等的选择行为，顾客满意度 重，为避免该权重集主观性过强，采用熵值理论及 已经成为衡量服装企业竞争力和可持续发展的重要 “最小方差理论”进行差异化处理，进而由评判主体 指标之一[4]，而线上服装的选购过程就是对线上服 对各个因素按评判集均评判等级作出评价，然后建 装消费满意度的综合评价过程。然而，这种评价的 立起单因素评判矩阵，最后选取合适的算法模型得 因素具有不确定性，因消费者的年龄、性别、职业、爱 出综合评判。因素集、评判集、单因素评判矩阵、综 收稿日期：2013一04一09 作者简介：陈宝林(1988一)，女，湖北黄石人，硕士研究生，主要从事服装企业管理与营