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酒店前厅部培训——新入职员工 前厅部又称客务部，是饭店组织客源、销售饭店产品和为客人提供各种应接服务的综合部门，同时它又起着调度整个饭店业务经营的作用。在中小型的饭店，前厅部是整个饭店服务工作的核心，它运转的节奏和效率，决定着其他部门的节奏和效率。前厅部负责客房的销售，确定房租，然后客人再通过在客房的住宿过程末完成其消费，支付费用。前厅部服务质量的好坏，决定着饭店产品的销售和信誉。 一．前厅部的组织构成与岗位介绍 ． (一)前厅部的机构设置 饭店规模大小不同，前厅部组织机构区别很大(表2—1)，主要表现在以下三个方面： (1)大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。大型饭店前厅部组织机构中有部门经理、主管级、领班级、员工级四个层次，而小型饭店可能只有经理级、领班级(或主管级)、员工级三个层次。 表2—1 不同饭店前厅部业务部门的设置 小型饭店 接待登记 小卖部 中型饭店 接待登记 电 话 行李寄存 小卖部兼纪念品专柜 大型饭店 预 订 接 待 问 讯 邮 电 行 李 收 银 电 话 商 务 中 心 书 亭 情 报 资 料 室 车 队 大 堂 副 理 经 理 值 班 室 (2)大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。 (3)大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型．饭店则可能将其合三为一，甚至四合为一（如将客房预定、接待、问讯、总台收银一并归入总台服务）。另外，在众多大、中型饭的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而有些小型饭店，则将前厅部和客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。不过，在实行总监制的大型饭店中，设置房务系统(或称房口系统)，由前厅部、客房部、保安部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统。 (二)前厅部实习岗位(表2—2) 表2—2 前厅部实习岗位 部 门 预订处 接待处 问询处 收银处 礼 宾 服 务 处 电话 总机 商务 中心 岗 位 预订员 接待员 团体 协调员 问询员 收银员 行李员 门 厅 接待员 饭店 代表 门童 话务员 文员 二、前厅部各岗位实习指导 (一)预订员 1．实习部门 预订处 2．管理层级关系 直接上级。预订处主管。 协作人员。前厅部接待员等。 3．主要业务 负责饭店客房预订的具体业务工作。 4．素质要求 (1)熟悉订房业务知识，能与客户保持联系。 (2)具有使用计算机完成客人的预订、储存资料的能力。 (4)了解饭店价格政策、饭店服务基础知识和饭店各项服务设施。 (5)善于交际，待人热情礼貌诚恳，反应敏捷。 5．岗位职责 (1)负责与当地客房建立业务关系网，尽力推销客房。 (2)接受和承办客人各种形式的客房预订业务，及时将预订资料递交接待处。 (3)及时向预订主管提供重要客人到店信息。 (4)准确无误的填写好客人预订表格并存档。 6．工作表格和资料 (1)预订单。 (2)预订卡。 (3)预订控制表。 (4)生活接待委托书。 (5)来宾情况变化通知单。 (6)来宾情况通知单。 (7)会议订房单。 (8)预订确认书。 (9)预订婉拒单。 (10)明日到达客人名单。 (11)明日离店客人名单。 (12)客情预测表。 (13)重要客人呈报表。 (14)特殊要求通知单。 7．设备配置 计算机＼预订客房状况控制盘等 8，主要工作项目 (1)客房预订工作(表2—3)。 表2—3 客房预订程序（总程序） 程 序 工 作 标 准 及 要 求 通 信 联 系 (四种方式) 电话预订。接电话迅逮、亲切、仔细聆听、记下要求、复述核实，准确答复； 函电文字预订。迅速及时，慎重准确； 来店预订。争取客人先付定金或押金，避免向客人做确认房号的保证； 联网预订。 明确客源 要求区别散客预订和团体预订 程 序 工 作 标 准 及 要 求 受理预订 或婉拒预订 照抵店当天客房状况，根据预订客人的需要(抵店日期、客房种类、用房数量、住房天数)决定是受理预订还是婉拒预订； 若受理预订，可按下列程序进行； 若婉拒预订，可建议客人 调换另类房间，也可将客人要求记录在“等候名单”上，一旦有房间立即通知客人。 确认预订 发预订确认书，就房价、付款方式及取条款达成协议； 声明饭店取消预订的规定。 记录储存 计算机 储 存 填写客房预订单 按规定输入计算机 手 工 储 存 填写订房单、确认书、预付订金收据、客史档案卡、客人原始预订凭证，并装订在一起； 按客人抵店日期顺序(1—31)、客人姓氏字母顺序(A—Z)排列订房单。 控制检查 订 房