业务流程外包中客户信任建立研究.pdfVIP

摘要 摘要 随着经济全球化的发展和全球产业结构调整，全球产业转移开始呈现出不同的 趋势。自二十世纪90年代以来，全球产业转移中离岸服务外包已经在全球范围内 延伸，尤为显著的是从发达国家向新兴经济体转移。服务外包是现代高端服务业 的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接 服务外包对中国现代服务业发展和产业结构调整具有重要推动作用，能够创造条 件促进发展中国家以制造业为主的工业经济向服务经济升级，推动增长方式由粗 放化向集约化发展。海外客户越来越看重将中国作为离岸服务外包的承接地，可 是目前实际发往中国的订单尤其来自于欧美等国际发包大国的订单数量还是非常 有限，究其原因，一个重要的问题是海外客户对将其部分业务流程移交至中国服 务提供商还存在一定程度上的信任缺乏。 发包企业与服务外包提供商之间的合作关系并不是一开始就有的，信任是长期 关系意向、关系承诺的重要决定因素，是建立相互忠诚的一个重要里程碑，要成 功地建立高水平的长期合作关系必须把焦点放在信任上，因而，商业组织间信任 已经成为重要的研究课题。但是已有的外包领域信任关系的研究大都是基于发包 方的角度开展，