论服务可控化——对服务营销的思考之十三.pdfVIP

维普资讯 ■良务可控化 是指服务企业依据服务理念和服务标 冰箱除霜，是为了防止冰箱结冰 月I叉准对服务活动及其质量进行全面地监控，使服务 太厚 ，影响箱内原料的新鲜度 ， 活动及其质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。服务 也是为了保持冰箱卫生，以免箱 只有可控，才能保证质量 ，而只有保证了服务质量 ，才谈 内食品有异味。店里的每一台冰 得上服务营销。 箱规定一周除霜两次，并要求在 日本骨汤拉面 “面爱面”连锁店实行的 “表格管理”， 除霜时 ，冰箱内所放置的原料应 就是典型的服务可控化管理。所谓 “表格管理”，就是对 转移到另外冰箱内。以防止原料 拉面馆每一种点心和菜肴、每一道服务操作程序都设立 化冻 、变质等。冰箱温度确认 ，要 记录表 ，通过记录对服务质量加 以严格的控制。例如 ， 求各个店每天对温度测试 3次 ， “面爱面”有一张 “月千元用量表”。该表每一个项 目的月 要求冰箱的冷藏温度在 5至 10 卖额预估 ，都需要经过严格 的科学化计算而得出结果 。 摄氏度 ，冷冻温度在零下 15摄 它要求计算出对一千块钱的卖额 ，所需用 的生面多少 氏度左右 (上下不能超过 3度)， 份 ，叉烧 肉、皮蛋 、五花扣肉、瓜条汁、烤组鱼 、川虾 、青 并且要求有专人负责填写此表。 豆 、香葱、生姜 、扣 肉面调料 、牛筋面调料等各需量是多 电炸锅换油登记，要求每周换油 少。 “面爱面”所有连锁门店的这份 “月千元用量表”，都 应在3次以上 ，每次换油后要求 由公司加 以严格的统一管理 ，并要求于每月的25日下 清洁油锅，油在保存时不要暴露 午 4点前传真到公司。公司根据 “月千元用量表”，检查 在空气 中，不要受强光直射等。 和考核门店的制作质量和营业质量 。 公司通过这些确认表和登记表 又如在食 品的现场制作过程 当中，配有 “冰箱除霜 对现场制作进行控制 ，保证现场 确认表”、“冰箱温度确认表”、“电炸锅换油登记表”等。 制作 的质量。 再如对服务人员 ● 的行为也有管理表格。 陈 如果员工在工作中出 祝 了问题 ，如食 品质量问 干 题 、服务质量问题 、工 作懈怠问题 、或违反公司规定的问题等 ，就要 填写一份表格形式的改善书 ，叫 “员工工作改 善书”。在改善书的表格上 ，岗位 、上 岗日期、改 善点、什么时候提出改善 、多少时间改善 、用什 对服务营销 的思考之十三 么方式改善等 ，都有具体 的要求 ，非常详细。并 且在改善之后 ，提 出改善的人要确认 ，而改善 者本人也应有这样的承诺。如果没有改善的话 (指在规定期限内如不能达到公司要求 的标准) 愿意接受什么处分 ，是接受处罚，还是降薪、降