六西格玛管理方法在医院管理中的应用.pdfVIP

第18卷第4期 工会论坛 Vo1．18No．4 2012年7月 TrladeUnions’ buric Ju1．2012 六西格玛管理方法在医院管理中的应用 王莉芝 (山东莱钢集团有限公司医院，山东 莱芜 271126) 摘【 要】六西格玛作为一种质量管理工具，在医疗行业中已经得到了逐步推广，备受医院管理者的青睐。医院通过关注患 者需求、重视团队合作、关注过程管理的实施，以及医院文化建设和谐了医患关系，推进了学习型医院建设，提升了医院核心竞 争力。 关【键词】六西格玛管理；医院管理；学习型医院 中【图分类号1F197．32 文【献标识码】A 文【章编号】1008—6153(2012)04—0118—02 作【者简介】王莉芝(1975一)，女，山东莱芜人，大学文化，山东莱钢集团有限公司医院政工科政工师。 “六西格玛”管理方法是摩托罗拉的麦克 ·哈里 重点在顾客，把外部顾客的需求放在 日常的视野中， 于 1987年提出的品质管理概念，其基本原理是围绕 以此推动改进医院管理。医院通过六西格玛管理可 顾客需求确定实质问题所在，以极低的差错和缺陷 以提高职工的思想意识，特别是在竞争 日趋激烈的 率为顾客提供产品和服务，实现趋近于零缺陷的完 医疗市场中，谁赢得了病人，谁就能在竞争中获得效 美质量水平 (每百万机会仅有3．4个缺陷)。这就意 益，积极关注患者需求，用心服务，让病人满意是医 味着企业必须了解顾客、懂得顾客。六西格玛管理 院工作的核心，病人满意度的提升实质上是建立病 成功要点有三个：第一，确定那些对于顾客来说很重 人与医院之间的诚信关系，只有病人满意才能使其 要的过程 ，并且全程准确跟踪这些过程的关键度量 成为医院的忠诚顾客；医院拥有的忠诚顾客越多，才 值 。第二，以顾客满意的质量为基础 ，规定过程性能 能扩大医院的知名度，影响、引导其他病人，从而稳 极限值 。第三，针对顾客对产品或服务的期望，运用 定并提高医院的医疗市场份额 。目前，我 国的医患 六西格玛衡量标准度量过程能力，然后加以改进。 关系总体上不甚理想，利用六西格玛管理可 以改变 因此，六西格玛方法的基础和它关注的质量标准是 过去被动服务的思想意识，由“坐、等”病人上门求医 最值得医院在管理中进行借鉴的。美国俄亥俄州首 变为主动地、全方位地为病人提供优质服务。“倾听 府哥伦布的MountCarmei医疗卫生系统在应用了 顾客声音”，一方面，医疗服务仅仅停留在 “门好进， 六西格玛管理方法后，医疗服务质量得到极大改善， 脸好看，话好听”这种表面层次是远远不够的，医生 实现了财务收益的快速增长，病人满意度持续提高， 与患者之间要进行 良好的沟通 。良好的沟通不仅可 引起了许多卫生部门的关注 。 目前，我 国许多医疗 以使院方及时了解患者的疾病信息，减少不当医疗 卫生部 门也开始引进、推行六西格玛管理方法，已经 行为的发生，还可 以满足患者对医疗信息的需求 。 取得了良好的效果，提升了医院的核心竞争力。 医患之间有效的沟通，能促进医患关系的和谐。另 一 一 、 以顾客为中心，促进医患关系的和谐 方面，医院要优化服务流程，完善服务设施，根据 以顾客为中心，是六西格玛管理的基本原则。 病人实际需要减少就诊环节。 六西格玛管理是从倾听顾客声音开始的。医院是一 以顾客为中心，可以使医务人员不仅注重医学 个特殊的组织，提供着与企业不同的产