信息化系统异常问题管理办法.docVIP

北京建龙重工集团有限公司 制度编号： E2265 制度页数： 共 8 页 信息化系统异常问题管理办法 编 制 人： 郝丽娜 审 核 人： 刘昆华 批 准 人： 张志祥 主办单位：信息化部经理室 发布日期：2011年4月7日 生效日期：2011年4月7日 总 则 本办法规定了信息化异常问题的管理，确保用户反馈的异常问题能够被及时解决，提高系统使用率及提升用户满意度。 本办法适用于信息化部所有项目。 异常问题分类 根据《建龙集团信息化管理规则》、《电脑作业实施细则》，将异常问题分类为： 应用程序问题：程序缺陷和界面优化。 部署问题：部署过程中出现的异常问题、部署造成的系统异常问题。 系统软件问题：中间件、数据库、操作系统问题、性能调试及其他系统软件问题。 系统硬件问题：各种服务器、存储设备等问题。 网络问题：专线与公司区域网络问题、网络设备问题。如网络风暴或病毒引起的网络流量异常造成系统响应延迟。 办公电脑及相关设备问题：办公软件、硬件等问题。 业务问题：由于用户不熟悉业务流程，或业务需求不明确，造成程序无法满足用户要求。 系统预警问题：利用OEM工具监控到的系统预警信息。 本办法不包括办公电脑及相关设备问题的处理规程，办公电脑及相关设备问题的处理规程请参考《办公电脑及相关设备管理细则》。 异常问题处理流程 信息化部接收两种形式反馈的异常问题：1、问题管理系统中录入的异常问题2、电话报案。 异常问题的提交方式： 正常工作时间反馈的异常问题，必须录入到问题管理系统中。 在非工作时间内，系统出现的异常问题，允许使用电话报案，接案人后续将问题补录到问题管理系统中。 问题管理系统中的异常问题处理流程： 业务人员/用户/系统运行处将异常问题及异常预警问题录入到所属项目的问题管理系统中。录入细则详见《问题管理系统使用细则》。业务人员/用户提交的异常问题处理流程请参考附件1《系统异常问题处理流程》。OEM工具监控的系统异常预警问题处理流程请参考附件2《系统异常预警问题处理流程》。 系统运行处牵头组织解决系统软件问题、系统环境 异常情况 部署人员应急处理措施 开发组组长 系统运行处处长 经理室主任 应用处处长 测试机1 编译不通过 不上线，通知开发人员分析原因 √ 编译通过，但有warning 上线，通知开发人员warning情况 √ 部署时长逾30分钟，且成功 分析原因，优化部署 √ √ 部署时长逾30分钟，且失败 分析原因，并告知开发人员预期上线成功时间 √ √ √ √ 上线后访问异常 组织相关人员解决 √ 测试机2 编译通过，但有warning 上线，通知开发人员分析原因 √ 部署时长逾30分钟，且成功 分析原因，优化部署 √ √ 部署时长逾30分钟，且失败 分析原因，并告知开发人员预期上线成功时间 √ √ √ √ 上线后访问异常 组织相关人员解决 2、返回上个版本 √ √ √ √ 正式机 编译通过，但有warning 不上线，组织技术处、开发人员讨论、决策 √ √ √ √ 逾30分钟，且成功 分析原因，优化部署 √ √ 逾30分钟，且失败 分析原因，并告知开发人员预期上线成功时间 √ √ √ √ 上线后访问异常 组织相关人员解决 返回上个版本 √ √ √ √ 备注：符号「√」表示为立即邮件通知，并告知预期解决时间。 重大异常问题报告机制： 重大异常问题发生时，应用开发组组长、系统运行处成员应及时告知系统运行处处长、应用处处长、技术处处长、经理室主任、信息化部部长。 重大异常问题未及时解决时，逐级汇报机制： 异常类别 逐级报告 异常发 生时机 重大异常情况 应用开发组组长 系统运行处处长 应用处处长、经理室主任、系统技术处处长 信息化部部长 工作时间 非工作时间 工作时间 非工作时间 工作时间 非工作时间 工作时间 非工作时间 应用程序 批次作业作业无法正常执行 1H 1H 4H 8:00 8H 17:00 程序无法正常操作，导致业务流程中断 1H 1H 4H 8:00 8H 17:00 系统软件 应用系统无法正常连接数据库 1H 8:00 1H 8:00 2H 8:00 4H 12:00 中间件服务中断 1H 8:00 1H 8:00 2H 8:00 8H 17：00 一卡通系统无法正常打卡 2H 2H 4H 8:00 8H 17：00 系统硬件 机房电源及空调等设备无法正常运行 1H 1H 4H 10:00 8H 17:00 存储设备无法正常备份数据 1H 1H 4H 10:00 8H 17:00 服务器硬件损坏 1H 8:00 1H 8:00 2H 8:00