护理投诉原因分析及防范对策.pdfVIP

中国伤残医学2013年2l卷第1期 ChineseJournalofTraumaandDisabilityMedicine，2013，Vo1．21，No．1 ·173· 中图分类号：R 192 文献标识码：B 文章编号：1673—6567(2013)01—0l72一O2 随着人们生活水平及文明程度的不断提高，患者对保护 可知 ，与管理、技术、责任相 比由于沟通造成的护患纠纷居护 自己的就医权利意识很强，其法律观念、经济意识和 自我利益 患纠纷原因的首位，因此，在临床护理工作中，护士应多与患 保护观念也不断增强。，护理人员稍不留意或违反操作规范， 者进行有效的沟通 ，优化护患关系，促进患者康复，提高护理 就会造成患者的不满或投诉 ，造成护患之间的矛盾和护理纠 质量，预防护理纠纷的发生。 纷。因此，加强护患沟通 ，优化医患关系，提高护理质量，预防 2护患沟通与护患纠纷存在一定关系 ：由表2可以看出， 护理纠纷 ，具有重要的意义。 97．7％的护士认为护患沟通与护患纠纷直接或间接相关，因沟 通原因护患产生过纠纷或小摩擦的比例为89．2％，由此可见 资料与方法 护患沟通与护患纠纷2者存在一定的关系 ，护患沟通是提高 患者满意度的重要渠道。因此作为护士 ，要带着关心、爱心、 1调查对象：2010年 1月～2012年 1月对我院452名在职 体贴的情感去为患者进行治疗和护理，要学会控制 自己的情 护士采取抽样的方法，抽取 176名护士作为调查对象，年龄 18 绪 ，加强护士自身素质建设 ，一方面要注重对护士仪容仪表、 岁～53岁，护士26名 ，护师44名 ，主管护师71名 ，副主任护师 审美等综合能力的培养，美化护士的言行举止 ，做到文明用 23名，主任护师 ，12名。 语，开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识的学习， 2调查方法 ：由调查者发放问卷 ，解释其 目的和要求并当 满足多元化知识结构的需要。另一方面要注意护士的业务知 场收回。并发放176份，收回有效问卷176份，有效收回率为100％。 识和操作技能的培训，定期开展基础护理及技术操作考核，不 3统计方法：使用spssl3．0软件进行数据处理 ，采用百分 断提高业务水平，增进患者的信任感，减少护患纠纷的发生。 数方法对数据进行描述。 3注重自身护理技术水平的提高：由表3可以看出护士工 4结果 ：(1)护士对于沟通重要性的认知 ，见表 1。(2)对护 作太忙 ，缺乏沟通技能，护士操作技术不过硬 ，舆论导向的问 患沟通与护患纠纷关系的认知，见表2。(3)影响护患沟通及导 题 ，是影响优质护理服务的主要 因素 ，提升服务质量的满意 致护患纠纷的主要因素，见表3。 度 ，可以从加强沟通知识教育，履行告知义务，注重 自身护理 表 1 护士对于沟通重要性的认知 (n=176，人)(％) 技术水平的提高，减少或避免护患纠纷的发生。鉴于此 ，医院 管理者应在力所能及的范围