宝马汽车的售后服务之道.pdfVIP

rnⅣ0RX渠道 觜 U叫 靴踮期 安航一文 当越来越多的汽车消费者，成为宝马车 国超过200家经销商的一线员工，是宝马在 为他在重新修复、复原的不仅仅是一台车—— 主的时候，他们理所应当地沉浸在拥有的喜悦 本年度规模最大的一次 以赛促学活动，也是 以这样的态度去工作，他才能够给客户带来最 感之中：年轻人对于梦想之车及驾驶乐趣 的渴 宝马在中国致力于提升售后服务综合实力的 好的产品。 望；中年人对于身份及成就的肯定 ，皆在这一 一 项重要举措。 刻得以实现。然而，宝马比这些车主想得更加 宝马中国培训学院总嗌、华晨宝马汽车有 高品质战略服务 长远，它们帮助车主实现梦想，并让这份梦想 限公司市场总监梅晓群女士介绍说： “宝马中 持久地散发光芒。这一切，都是在宝马全新的 国每年都举办技能大赛，但是像今年的专项钣 在这个世界上，没有哪一份感情是不需要用 售后战略指导下，一步步实现的。 喷大赛是第一次办”。宝马一向坚持高素质人 心经营的，人与人之间如此，人与品牌来说亦是 2O11年 ¨月24日，由宝马中国培训学院 才是售后服务质量的基础，除了提供系统和专 如此。在宝马公司眼里，只是把车卖的好，还不 和宝马售后服务联合举办的首届 “BMW 中国 业 的培训课程之外，宝马每年都会举办类似钣 足以让客户100％满意——只有把客户的满意度 售后钣金喷漆技能大赛”在上海成功落下帷 喷大赛这样具有针对 生、互动性和趣 口耒生的经 作为一项长期发展战略来对待，才能真正地在客 幕。本刊记者在现场对话宝马 (中国)售后服 销商员工技术比武活动，让经销商员工展示 自 户与品牌之间，建立经久不衰的感睛纽带。2011 务副总裁康波先生及宝马中国培训学院总监、 我并在比赛中相互交流和学习，这对于提升售 年2月，宝马发布了以 悦“常在，驾无尤l”为主 华晨宝马汽车有限公司市场总监梅晓群女士， 后服务团队的凝聚力和服务水平有重要作用。 题的服务战略，内容围绕高 “高效、透明、关 倾听他们为大家解读宝马汽车的服务之道。 除此之外 ，大赛中的疑难杂症项 目，也 爱”三大宗旨，不断地提升自己服务品质。 是一个分享的平台。它需要选手记录下维修时 在高效这一项 目里，宝马不仅在宏观方面， 精益求精的技能大赛 遇到的困难 以及解决办法，供其他参赛选手一 完善了配件供给网络，缩短了配送时间；还对4s 起参考、交流。最后，在今年的比赛中，宝马 店内维修技师提出了精益求精的更高要求：在保 据了解 ，南宝马中国培训学院和宝马售 还专门设立了 艺“术喷绘”这一独特环节。因 证维修保养质量的前题下，也要分秒必争地减少 后服务联合举办的首届 “BMW 中国售后钣金 为在宝马看来，钣金喷漆绝不是一个简单的敲 客户的等待时间。为此，宝马对4S店内部保养维 喷漆技能大赛” (以下简称 “钣喷大赛”) 敲打打的工作，它还是一个创造的过程 。一个 修流程进行了大力的优化，组建了专用技师、顺 前后历时7个月 ，历经预赛和复赛 ，覆盖了全 人要有这种激情——有这样的专注、热情、认 问团队，配备了专用工位等等，还给 自己定下了 严苛的 “歹E规矩”，如超时免费的一小时机油保 养、24／J＼~内必须交车的小钣喷预约快修服务 等，突显了宝马执行此战略的坚定决心。 透明这一项 目则包含两个方面，一方面是 保养标准、价格的全国统一，这一理念已从2008 年6月份起付诸实施；另一方面，则是保养、维 修流程的透明，通过经销商配合推出的 可“视工 作车间”和 售“后服务开放 日”等措施，让客户 可以亲眼 目睹爱车保养、维修的全过程。 “我们 钣喷技术的核心叫做 胶‘牯铆接’，这与传统的 焊接技术完全不同，很多客户也是通过我们经销 圈 商的服务开放 日，才知道宝马不仅驾驶乐趣丰 日宝马 (中国) 目宝马中国培训学院总监．