论汽车售后服务的“三力”与“三线”.pdfVIP

现代商贸工业 No．21，2010 ModernBusinessTradeIndustry 2010年第 21期 论汽车售后服务的 “三力”与 “三线 陈卫东 罗永前 (重庆 电子工程职业学 院，重庆 400712) 摘 要 ：通过对售后服务对汽车生产企业的重要性与 “三力”分析 ，提 出优质汽车售后服务必须重视 “保供线、差异线、 增殖线”三线建设，并阐述 了 “三线”建设的重要 内容和需要重点关注的问题 。 关键词 ：售后服务 ；保供 ；差异化 ；增殖 中图分类号 ：F7 文献标识码 ：A 文章编号 ：1672—3198(2010)21-0144-02 l 引言 2．3 售后服务是影响汽车企业市场份额前提 汽车售后服务涉及 的企业主要包括汽车整车制造厂、 售后服务是人们购车后首要考虑的服务因素。近 9成 汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服 的人认为好的售后服务会促使他们更快地做出购车决定， 务商四大类企业。我国汽车服务业兴起较晚，售后服务市 各大厂商也在销售中不断地强调他们的售后附加服务的价 场跟不上发展步伐 。汽配市场混乱，从业人员的技术素质 值 ，以此来吸引顾客 ，争取更大的市场份额 。 不高，汽车修理店服务质量难 以保证 ，没有形成标准的售后 3 售后服务对汽车企业发展的三个作用力 服务体系。在激烈的汽车营销大战中，如何做好售后服务 优质的售后服务必须具备完善 的服务网络、较 高的人 已经成为汽车业生死存亡 的重要 问题 。 员素质 以及充足的备件供应三个必要条件。优质的售后服 2 售后服务发展的潜在有利因素 务网络对企业的发展具有强大的推动力。主要体现为支撑 2．1 售后服务是企业利润的增长点 力、拉动力与抗风险能力。 在欧美等汽车业发达地 区，汽车售后服务是利润丰厚 3．1 支撑力 的 “大蛋糕”。汽车业获利的主要来源并不是整车销售，而 相对有效的售后服务网络 ，能够让消费者便捷的获取 是在售后，两者的市场价值约为 3：7。在我 国，整车销售起 产品的售后服务，在市场竞争不断加剧的情况下，汽车销售 伏太大，售后服务市场则一直保持平稳增长 ，是稳定的利润 已进入一个相对平稳的发展时期，在各品牌同价位汽车价 格 已近底线情况下，通过优质的售后服务网络来满足用户 来源。在今年整车销售利润下滑的情况下，经销商们纷纷 开始重视售后服务市场，并将其作为救市手段之一，赢利重 的需求，将能够争取到更多消费者的认可，支撑企业的后续 点出现从整车销售向售后服务转移的趋势。尽管国内汽车 发展 。 市场很不成熟，但 目前售后服务 的利润也 能达到 4O 一 3．2 拉动力 5O 。因为，整车销售的利润只有一次，而汽车在使用过程 如今 ，目标消费者 的消费习惯 已从盲 目的感性消费逐 中需要不断进行维护和修理。从这个角度看售后利润远远 步向有计划的理性消费转变 ，消费者在购买行为发生之前 高于整车销售。由于近两年汽车保有量的迅速增长，汽车 将对产品进行多方面的了解，不再盲 目的相信商家 的广告 维修量开始稳步增长 ，售后收人 同期保持增长。在整车销 和促销，此时品牌的口碑效应将对潜在消费者起到越来越 售利润下滑时这种利润增长方式 吸引了众多经销商的关 重要的作用。拥有 良好 口碑的售后服务将对企业争取潜在 注 。 消费者，提升销售量有着巨大的拉动作用。 2．2 售后服务是企业大发展的内在要求 3．3 抗风 险能力 “汽车市场 的竞争 已经从授权销售 的竞争转 向了售后 相对有效