基于整体性治理的新型农村公共服务体系研究——以“服务三角”模型为分析框架.pdfVIP

2011年 鳓 4期 重新审视传统经营模式 ，进而阐述了一个新 的 “价值命 务体系具有理论向心力 ，使研究张合有度 、游刃有余 、 题”(服务管理 )，即把服务视为经过管理努力的成果。 兼顾整体与局部 。此外，这种分析框架能向外圈层不断 阿尔布瑞契特和詹姆克研究发现 ，公 司的整体系统性 推衍 ．并辐射到农村公共服务的微观领域 ，有助我们针 管理紧密结合于一个牢固的 “三角关系”之中 (见图 对具体的新型农村公共服务体系的各要素进行研究。 1)。 这个服务的 “金三角”代表服务战略、公司系统和 例如 ，农村公共教育服务体系就可从农 民公共教育的 工作人员三大子系统相互影响。以顾客为中心来进行 需求、教育政策、设施和教师队伍建设 的 “三角关系”中 服务的创新。 加 以窥探。 二、整体性治理：新型农村公共服 务体系构建的宏观旨趣 21世纪的管理艺术是基于系统网络的解 构与重 构中辨别 出潜在增值的能力 ．它超越 了新公共管理 “简 仓”视角和新公共服务宪政主义的 “同义反复”．这是人 类普遍的新的管理知识创新并加 以应用 ．从而增加服 务对象的现有价值 。或以现有方式创造新的 “超额价 值”。管理主义 的终结并不意味着宪政主义能独 占鳌 圈1 阿尔布瑞契特和詹姆克 “服务三角”模型 头 ，却是 日益复杂系统化的整体性治理范式席卷全球 “服务三角”模型与用来描述商业运作 的标准组织 管理世界 。整体性治理 (holisticgovemance)既是对传统 图式截然不同，它表示的是一个整体性服务管理过程 ， 公共行政的衰落 (weaknesses)以及 1980年代以来新公 而非官僚架构 ，并将顾客需求和利益放在交易的中心。 共管理运动所造成 的碎片化和分散化的战略性 回应 该模型着意强调 。要将反复宣扬过 的顾客导向型企业 也是一定意识形态的折射 (refract)。更是合作主义的复 变成现实，第一步就是在给公司定位时将顾客置于核 兴。[3它倡导从公共服务提供的整体出发 。运用系统管 心位置。组织是为了服务顾客而制定政策 ，搭建平台和 理的思维 ，解决公共服务体系本身的问题 ，避免企业管 配备人力资源等。简而言之 ，整体行性地运作是为 了更 理技术被机械化移植后所带来的局部或全局的排异现 好 的服务。以 “服务三角”模型分析新型农村公共服务 象发生。 体系这样一个 “宏大叙事”具有其契合性与理论优势。 构建新型农村公共服务体系的首要任务是运用整 首先 ，促使生产者社会向顾客社会转型，让公 民价 体性治理的方式改变 “碎片化 ”状况 ，而不是针对服务 值 回到政府服务舞台的中心。20世纪60年代以来 ，官 “专业主义”的问题 。以往对农村公共服务体系的研究 僚制的诸多优点在它越来越 明显的分工僵化 、层级过 面面俱到。从农村公共服务供给的现状到如何有效提 细 、非人格化 、各 自为政、本位主义、低效率 、忽视顾客 供具体的服务项 目，都有所触及。每一个研究结果 以及 价值等弊端和限制面前黯然失色。 “服务