11185创新运营管理模式提升服务效能研究.pdfVIP

第 26卷 第 1期 邮 政 研 究 VO1．26 No．1 2O1O年 1月 Studieson Posts Jan．2010 文章编号 ：1007—5399 (2O1O)01—0007—04 11185创新运雷管理模式提升服务效能研究 苏德静 。陈建夏 (广州市邮政局 ，广 东 广 州 510000) 摘 要：为实现社会效益和经济效益双丰收 ，积极推进业务发展模式向规模效益型转变，广州 11185在 管理创新方面进行 了探索 。文章结合广州 l1185的实践，就有效整合资源 ，提升服务效能，提高管理效 率提出了具体措篪 。 关键词 ：客户 ；服务 中心 ；服务效能 ；运营管理；制度；流程 中图分类号：F61 文献标识码 ：A 广州邮政 11185客户服务 中心作为广州 邮政与客户沟通 又通过二级或三级菜单将业务细分，使客户在主菜单 中听到 联系的语音桥梁 ，近年来依托 邮政强大 的网络 ，通过整合产 的都是主要业务类型 ，而各类业务详情则设于第二或第三层 生品牌效应 ，以方便快捷 的服务不断支持 邮政各项业务的发 菜单中，便于客户选择 ，有效提升了客户的感知和识别率 。 展 ，逐渐受到广大客户的青 睐。 1．3 智能定位 的流程 管理 近年来 ，广州 11185一直保持 15 的年增长率 ，业务 客户不断变化的服务需求要求我们不断寻求更加符合实 种类及内容El益丰富化、复杂化及专业化 。客户服务 中心规 际的 IVR模式 。通过对不 同的客户群进行细分 ，广州 11185 模化的运作模式使得业务服务标准与客户感知相统一 ，但 El 发现一些客户仅使用特定 的邮政业务 。如 EMS揽 收业务 。 益增长的员工队伍和渐趋复杂的多平面业务流程也给业务 、 为了对这些客户提供精准服务 ，广州 1】185在通用 IVR导 服务管理带来 了严峻挑战。面对这些挑战，广州 11185积极 航的基础上创造性地设计 了智能定位 IVR流程 ，该部分客 推进业务发展向规模效益型转变，通过流程 、效率、质量和 户拨打 11185可智能定位到设定的业务组别，无须通过通用 运营的持续创新 ，提高运 营管理 的灵 活性，进一 步提升效率 IVR流程进行选择 ，提 高 了客户 的接人效率 。 目前广州 和控制成本 ，提升 l1185的服务效能 。 11185针对 VIP客户和 自助揽收客户等客户群分别设计 了智 能定位 的 IVR流程体系 。智能定位 IVR与客户需求实现了 1 IVR流程再造 精准匹配 ，提高了对不同属性客户的服务效能。 目前 ，广州 11185客户数据超过 200万条 。作为语音服 2 创新 11185互动服务 “E通道” 务窗 口，呼入呼出通道 的通畅快捷是客户感知最为直接 的 “第一印象”。面对庞大 的客户群 ，为 了提供更及 时到位 的服 随着客户数量的增长 ，传统电话呼入渠道面临越来越大 务 ，广州 11185开展 IVR (交互式语音应答)流程提升计 的服务压力。一方 面 ，人工 座席 的建设和扩张周期长 、成本 划 ，从优化着手 ，提高 IVR语音菜单 的可 听性 、精准度及 高 ；另一方面 ，互联网、短信等业务飞速发展 ，沟通手段 El 有效使用率 ，降低客户对人工服务 的依赖 ，减少客户在语音 益多样化 、个性化 ，通讯从纯语音时代逐渐向语音 、数据与 导航 内的呼损 ，提升 内部效率 ，提高客户满意度 。