“三鹿奶粉”事件对学校危机管理的启示.pdf

《教学与管理》 2009年 1月 15日 接触，敢跟你接触 ，让所有教师知道，如 果学校有影响他们丁作的纰漏或者他们 有各种各样的要求 ，可以向你直接提出。 只有建立直接上报的渠道，校长才能在 教师中有一呼百应的号召力与凝聚力 ， 才能了解 、处理教师的合理需求，才能在 所在学校形成一个团结和谐的教师群 三“鹿奶粉”事件 体。 2．开辟表达需求的空间 对学校危机管理的 校长可以在学校内放置一个校长信 箱，或多以电话的形式和教师联系，让教 - - 0 ‘ 师将 自己的需求写出来或以手机信息的 届 形式表达出来 ，校长要亲 自回复。 3．满足合理需求 所谓合理需求就是对学校发展和 作开展有利的，或者对大多数教师有利 ◆浙江桐乡市城西小学 严明强 的需求。在收到教师的请求后，校长应及 时做出反应，切忌拖拖拉拉 ，应该让教师 看到学校的办事效率 ，增强教师对校长 目前 ，因食用含三聚氰铵的三 施 ，导致失去了解决危机的契机。 的信任，在做出分析后，尽快满足教师的 鹿奶粉致婴幼儿泌尿系统疾患的 在我们的学校，也有很多容易引发 合理需求。校长在沟通过程中，首先要确 事件愈演愈烈，并蔓延到蒙牛、伊 重大信任危机的事件，比如学生课 认对方的需求是什么，如果不明白这一 利等一系列著名品牌。这一食品重 间休息时因打闹而摔折了腿，教师 点就无法达成最终共同的协议。校长应 大危机事件成为近来全国乃至全 冲冠一怒而发生了严重的体罚事 该通过积极聆听，设身处地的为他人着 球的关注焦点 ，并有引发全行业信 件，学校食堂产生群体性的食物中 想 ，去．r解对方的意思。同时通过有效提 任危机和中国制造的品牌危机之 毒，外出郊游时发生了学生伤亡事 问更明确的了解对方的需求和 目的。 虞。在当今社会转型时期，学校中 故，当这些危机发生之时 ，我们必 4．达成协议 暴发的危机事件的几率也越来越 须向 “三鹿奶粉”事件中的政府学 有效沟通是否达成 ，取决于最后是 高。仔细审视三鹿奶粉事件，对现 习，在第一时间作出明智的反应： 否达成了协议，当时达成或者稍缓达成 代学校的危机管理颇多启示。 立即启动国家重大食品安全事故 一 共同的认识和协议时，沟通才是有效的。 启示一：“及时迅速有效应对” 级响应，全力开展医疗救治 ，全 对教师的意见和建议要表示诚挚 的感 是危机管理的第一要义 面开展奶粉市场治理整顿，尽快查 谢 ，对双方的观点要形成双向的正负反 危机一旦发生 ，及时迅速有效 明奶粉污染原因，严肃处理违法犯 馈 ，对能达成的协议要表示庆祝，并且要 地作出应对 ，是危机管理的首要职 罪分子和相关责任人。而绝不能如 将沟通的结果运用到实际工作中去，因 责。早在2008年3月，三鹿就接到 三鹿般的推诿塞责，纸终究包不住 为任何有效沟通的结果仅仅意味着一个 消费者投诉 ，但三鹿称送检未发现 火。 工作的开始，而不是结束。校长对于不合 问题。至 8月 】日，三鹿 已查明奶 启示二：强化危机意识 。进一 理的需求和暂时无法满足的需求，应该 粉污染了三聚氰铵，但未对外公布 步提高工作的使命感和责任感 公开给出理 由，不要让教师有被蒙蔽的 消息。直至事件发展到全国嚣嚣之 “生于忧患 ，死于安乐。”危机 感觉，对个别过分的请求要严厉地提出 势 ，三鹿才于 9月 11日晚承认 管理要求我们时刻树立危机意识， 警示，但不要指名道姓。 700吨奶粉受到污染。三鹿对危机 不管足在危机发生时，还是危机发 事件反应的迟缓与被动，前后历时 生后 、发生前 ，危机意识一刻也不 责任编辑：陈国庆 半年，竟然不作任