会计师专业服务接触之顾客知觉性评估研究.pdfVIP

《现代会计)2012年第4期 。理论探讨 动关系品质之参考与拟定管理政策之考量因素。 一 、 理论探讨及文献回顾 (一)服务接触关系品质之知觉性评估研究途 会计师专业服务接触之 径 顾客知觉性评估研究 服务接触关系品质知觉指标之建立应强调系基 于个人内在认知历程 的了解 ，经 由了解顾客对此关 系的主观知觉历程 ，当可提升知觉关系品质指标之 。邱英祧 邱素津 陈天志 科学性，增加其应用价值。针对关系一词，由于较关 陈家祥 注顾客对其服务接触中关系品质之评估判断，故主 要探讨被知觉的品质，其所关心的是较佳，而非较多 近年来随著经济快速发展，及法人与机构之投 的价值判断概念 ，强调由观察者 自身内在价值所形 资人进人国内市场数 目增加，民众对会计师专业性 成之知觉指标来直接描述关系品质，换言之，知觉性 服务之需求量呈现大幅增长，由于该行业竞争激烈 评估意指由顾客观察者依内在知觉来表达其对服务 及顾客对专业服务品质之要求 日高，使顾客从以往 接触中关系品质之感受经验。而有关接触关系品质 被动消极的接受服务，进而主动积极地寻求合意且 之知觉评估课题中，主要系探讨顾客 一专业服务者 可信任之专业服务。在此形势下，会计师要取得竞 间服务接触关系之心理学研究，所谓专业服务则是 争优势，专业素养与服务品质乃重要之竞争武器，因 指 “一种由专门职业者所提供之服务。是领有执照 此，如何维持与顾客间互动关系，并提供关系品质程 之专业者，以其高度之专业知识、判断与创造之能 度，更成为会计师专业服务者主要经营的目标，因 力，在为社会大累及委托人争福利之理想与道德规 此，我们有必要从顾客角度来探讨会计师专业服务 范，并能获取适当之财务支持之前提下所提供，其职 者角色行为，以及如何在其内心整合行为资讯，形成 业行为标准得 由其同业所组成之专业团体所约束 对会计师服务接触品质之觉察及判断方式，此将有 (关复勇，1998)。”亦意味著专业服务业，乃指如会 助于进一步了解顾客是如何去看待会计师专业服务 计师、律师、医师、建筑师等行业。至于关系品质则 并形成对其服务品质的知觉。值得思考的问题是， 在强调与顾客间建立长期互惠：之关系时，乃基于品 就会计师而言，此种互动关系品质应如何界定；顾客 质观点来培育双方之间的关系 ．以期降低未来风险 是如何去察知并判断其互动关系；再者，相应于互动 及不确定性，使双方间关系能殉继续维持发展，而品 关系中诸刺激之讯息，顾客是如何形成其心理感应 质代表著客户与服务者间关系的一般性评估，Swan 量；最后，顾客所形成之个人知觉判断及品质指标， andSilva，(1995)指出顾客与销售人员互动时，顾 会计师是如何溶人其经营策略及设计管理实务中， 客相信 自己可以仰赖该销售人员以降低知觉风险即 有关这些相关问题之探讨，王炫皓(1996)、方世荣 获取长期利益，且 由于这一互动经验的评估，从而产 与方世杰 (1997)、郑再福 (2005)等，亦曾进行此相 生情感状态，前者是对销售人员的信任，而后者是对 关课体之研究，但其中就专业服务情境方面，在过去 销售人员的满意，结合此二者遂构成顾客对服务者